Pengertian, Fungsi dan Kegiatan Bank

Pengertian, Fungsi dan Kegiatan Bank 

Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh karena saat ini dan dimasa yang akan datang, kita tidak akan dapat lepas dari dunia perbankan, jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik perorangan maupun lembaga, baik sosial atau perusahaan.

Begitu pentingnya dunia perbankan, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan "nyawa" untuk menggerakkan roda perekonomian suatu negara. Anggapan ini tentunya tidak salah, karena fungsi bank sebagai lembaga keuangan, sangatlah vital, misalnya dalam hal penciptaan uang, mengedarkan uang, menyediakan uang untuk menunjang kegiatan usaha, tempat mengamankan uang, tempat melakukan investasi dan jasa keuangan lainnya.

Pengertian bank yang dikutip berikut ini, pada dasarnya berbeda satu dengan yang lainnya. Kalaupun ada perbedaan hanya nampak pada tugas atau usaha bank. Ada yang mengartikan bank sebagai suatu badan yang tugas utamanya menghimpun uang dari pihak ketiga. Sedangkan pengertian lain mengatakan, bank adalah suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan dan ada pula yang menyatakan bahwa bank adalah suatu badan yang tugas utamanya menciptakan kredit.

Menurut Kasmir (2008:8) secara sederhana bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa jasa bank lainnya.

Menurut Hasibuan (2008 : 2) bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian.

Lalu yang dimaksud dengan lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana.

Dendawijaya (2007 : 25) yang berpendapat bahwa bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan­-perusahaan, dan lain-lain.

Kemudian pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk­-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah :

1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarkat menyimpan uang biasanya untuk keamanan uangnya. Tujuan lainnya adalah untuk memperoleh bunga dari hasil simpanannya, dan memudahkan melakukan transaksi pembayaran. Secara umum, jenis simpanan yang ada di bank adalah terdiri dari simpanan giro (demand deposit), simpanan tabungan (saving deposit) dan simpanan deposito (time deposit).

2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan kredit atau pinjaman kepada masyarakat. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah kredit investasi, kredit modal kerja, atau kredit perdagangan.

3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota (inkaso), letter of credit ( L/C), safe deposit box, bank garans:, bank notes, travelers cheque, dan jasa lainnya.

Dalam praktiknya bank juga memiliki fungsi sebagai perantara keuangan antar masyarakat yang kelebihan dana dengan masyarakat yang kekurangan dana. Untuk lebih jelasnya secara ringkas fungsi bank sebagai perantara keuangan dapat dilihat dalam gambar berikut :

Gambar Fungsi Bank sebagai Perantara Keuangan

Penjelasan arus perputaran uang yang ada di bank dari masyarakat kembali ke masyarakat, dimana bank sebagai perantara dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Nasabah (masyarakat) yang kelebihan dana menyimpan uangnya di bank dalam bentuk simpanan giro, tabungan atau deposito. Bagi bank dana yang disimpan oleh masyarakat adalah sama artinya dengan membeli dana. Dalam hal ini nasabah sebagai penyimpan dan bank sebagai penerima titipan simpanan.

2. Nasabah penyimpan akan memperoleh balas jasa dari bank berupa bunga bagi bank konvensional dan bagi hasil bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah.

3. Kemudian oleh bank dana yang disimpan oleh nasabah di bank yang bersangkutan disalurkan kernbali (dijual) kepada masyarakat yang kekurangan atau membutuhkan dana dalam bentuk pinjaman/kredit.

4. Bagi masyarakat yang memperoleh pinjaman atau kredit dari bank, diwajibkan kembali untuk mengembalikan pinjaman tersebut beserta bunga yang telah ditetapkan sesuai perjanjian antar bank dengan nasabah. Khusus bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah pengembalian pinjaman disertai dengan system bagi hasil sesuai hukum islam.

Bank sebagai perantara keuangan bank konvensional akan memperoleh keuntungan dari selisih bunga yang diberikan kepada penyimpan (bunga simpanan) dengan bunga yang diterima dari peminjam (bunga kredit). Keuntungan ini dikenal dengan istilah spread based. Sedangkan bagi bank syariah keuntungan yang diperoleh dikenal dengan istilah bagi hasil atau profit sharing.

Kemudian disamping keuntungan yang diperoleh dad spread based bank juga memperoleh keuntungan dari kegiatan jasa-jasa bank lainnya. Keuntungan dari pungutan biaya-biaya dikenal dengan istilah fee based.

Konsep Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2008:54) secara umum pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk dan jasa. Pemasaran juga bisa dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang semakin meningkat. Para pesaing justru semakin gencar melakukan usaha pemasaran dalam rangka memasarkan produknya.

Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak: dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.

Kasmir (2008:52) mengemukakan bahwa ada beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran, antara lain:

1. Dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk maupun jasa. 

2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau jasa. 

3. Dalam rangka memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap pelanggannya.

4. Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba.

5. Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing. 

6. Dalam rangka memperbesar kegiatan usaha.

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupkan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggan akan terpenuhi.

Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang mana masing­-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Adapun konsep-konsep yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Konsep produksi

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi. Konsep ini menekankan kepada volume produksi atau distribusi yang seluas-­luasnya dengan harga ditekan serendah mungkin.

2. Konsep Produk

Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta memiliki keistimewaan yang mencolok. Secara umum konsep produk menekankan kepada kualitas, penampilan, dan ciri-ciri yang terbaik.

3. Konsep Penjualan

Konsep ini mengharuskan perusahaan untuk menjalankan usaha-usaha promosi dan penjualan dalam rangka mempengaruhi konsumen. Dalam konsep ini. kegiatan pemasaran ditekankan lebih agresif melalui usaha-usaha promosi dan penjualan yang gencar.

4. Konsep Pemasaran

Menurut Philip Kotler konsep ini menekankan kedalam beberapa pengertian di bawah ini: 

• Menemukan keinginan pelanggan dan berusaha uatuk memenuhi keinginan tersebut. 
• Membuat apa yang dapat dijual, daripada menjual apa yang dibuat. 
• Cintailah pelanggan. 
• Andalah yang menentukan. 
• Berhenti memasarkan produk yang dapat dibuat dan mencoba membuat produk yang dapat dijual. 

5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan

Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.

Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa sasaran yang hendak dicapai. Artinya, nilai penting pemasaran bank terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal meningkatkan mutu pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Untuk mencapai sasaran tersebut maka bank perlu:

1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabahnya.

2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk pesaing.

3. Menciptakan produk yang memberikan keuntungan dan keamanan terhadap produknya.

4. Memberikan informasi yang benar-benar dibutuhkan nasabah dalam hal keuangannya pada saat dibutuhkan.

5. Memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

6. Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah bank.

7. Berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama dan berusaha untuk mencari nasabah baru baik dari segi jumlah maupun kualitas nasabah.

8. Berusaha terus-menerus meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan/nasabah.

Kualitas Jasa dan Loyalitas Pelanggan 

1. Kualitas Jasa

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebi:i besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Kualitas jasa menurut Tjiptono (2005:259) pada prinsipnya adalah berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Rangkuti (2003:28) mengemukakan bahwa jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Teknis (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tesebut.

Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

Sedangkan Tjiptono dan Chandra (2005 : 121) mengemukakan bahwa kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Rangkuti (2003:29) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability (keandalan)

Reliability meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responsiveness (ketanggapan)

Responsiveness atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh di antaranya : ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Competence (kemampuan)

Competence yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Acces (mudah diperoleh)

Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokal fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5. Courtesy (keramahan)

Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain).

6. Communication (komunikasi)

Komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Credibility (dapat dipercaya)

Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Security (keamanan)

Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding (memahami pelanggan)

Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-­lain).

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu :

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Emphaty (empati),yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memehami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

Salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Loyalitas pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan penilaian.

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Perspektif kualitas jasa dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok, yaitu:

1. Transcendental approach

Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).

2. Product based approach

Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3. User based approach

Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing based approach

Perspektif ini bersifat suplly-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendifinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).

5. Value based approach

Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

2. Loyalitas Nasabah/Pelanggan

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999). Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan adakn bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan langsung pada perusahaan) (Andreassen dalam Hasan, 2008).

Terdapat beberapa tingkatan loyalitas pelanggan berturut-turut dimulai dari tingkatan yang paling rendah sampai paling tinggi (Aaker, David A., 1996) :

(1) Switches, pembeli tidak loyal sama sekali, tidak tertarik pada merek perusahaan, merek apapun dianggap memadai, berpindahpindah, serta peka terhadap perubahan harga.

(2) Habitual buyer, pembeli yang puas terhadap produk/bersifat kebiasaan, sehingga tidak ada masalah untuk beralih, setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.

(3) Satisfied buyer, berisi pembeli yang puas, namun mereka menanggung biaya peralihan (switching cost), biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek.

(4) Likes the brand, pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek, menganggap merek sebagai sahabat.

(5) Commited buyer, pelanggan yang setia, mempunyai kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pelanggan dari suatu merek. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2005) indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

1. Tabungan utama yang dimiliki.

2. Melakukan transaksi berkesinambungan

3. Mengikuti aturan yang ditetapkan bank.

4. Merekomendasikan kepada orang lain.

Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan, mereka dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba bagi perusahaan tetapi juga membuat pelanggannya setia. Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000). Bagi Foster dan Cadogan, (2000) loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dantindakan nasabah seperti :

a. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. 

b. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan. 

c. Nasanah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan . 

d. Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.

Membangun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan. Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali, menyadarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan. Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan Farris 2006).

Pengertian Electronic Banking

Dengan semakin majunya teknologi informasi, lembaga perbankan yang sarat dengan teknologi mesti mengikuti dan menggunakan teknologi ini sebagai bagian dari sistem pelayanannya, yang dikenal dengan electronic banking.

Widiyono (2006:195) menyebutkan secara umum, system layanan perbankan yang menggunakan electronic banking adalah sebagai berikut:

a. ATM

b. Kartu Debit 

c. Kartu kredit 

d. Internet Banking 

e. SMS Banking 

f. Call Banking 

g. Phone Banking

h. Kartu penarikan fasilitas lain, termasuk sarana bayar lainnya.

Transaksi-transaksi perbankan tidak lagi menggunakan aplikasi dalam bentuk kertas yang diisi nasabah pada counter bank, tetapi seluruh transaksi perbankan dapat diakses melalui electronic banking. Seiring meningkatnya perkembangan electronic banking, maka fungsi counter bank menjadi berkurang.

Pada perkembangannya, transaksi perbankan akan menggunakan system teknologi informasi sehingga hal tersebut akan mengakibatkan menurunnya transaksi­-transaksi melalui counter bank. Kegiatan-kegiatan yang dulu dilakukan oleh cabang bank, kini cukup diwakili oleh mesin ATM dan sarana perintah lain, misalnya phone banking, SMS banking, internet banking, dan lain sebagainya.

Layanan SMS Banking

SMS banking merupakan bagian dari electronic banking channel dan juga merupakan inovasi dari jenis rekening tabungan dan atau rekening giro rupiah. Sebagai system layanan yang bersumber pokok pada kedua rekening tersebut, maka salah satu syarat bagi nasabah yang menginginkan layanan SMS banking ini terlebih dulu harus mempunyai rekening tabungan dan atau rekening giro serta harus rnempunyai sarana penunjang yaitu ponsel.

Pemilik rekening dapat melakukan pendaftaran atau registrasi melalui jaringan mesin ATM atau mendaftarkan melalui customer service di cabang bank dimana rekening induk dibuka. Pendaftaran ini diperlukan untuk memperoleh acces code dalam bentuk PIN ( Personal Identification Number ) yang merupakan kode rahasia untuk melakukan sejumlah transaksi.

Jika nasabah mendaftarkan melalui counter bank, maka PIN yang diberikan sesuai dengan PIN standar yang berlaku di bank, jika nasabah meadaftarkan melalui kartu ATM, maka access code adalah nomor/angka yang ditentukan sendiri oleh nasabah.

Fitur layanan SMS banking yang dapat dilakukan melalui layanan ini, antara lain:

• Informasi saldo.
• Informasi transaksi terakhir
• Informasi berbagai macam tagihan, seperti kartu kredit, telepon rumah, ponsel pasca bayar, dan lain sebagainya.
• Transfer antar rekening
• Pembayaran tagihan karlu kredit, telepon rumah, ponsel pasca bayar dan lain sebagainya.
• Isi ulang pulsa
• Penggantian PIN SMS banking

Biaya pulsa pengiriman sms perintah transaksi (sms request) serta biaya sms respon menjadi beban nasabah dan besarnya bervariasi tergantung dari biaya yang ditetapkan oleh bank maupun oleh provider.

Adapun biaya administrasi transaksi biasanya pada perusahaan perbankan tidak dikenakan lagi kecuali untuk transaksi transfer dan besarnya tergantung oleh kebijakan bank itu sendiri.

Kerangka Berpikir ,

Analisis loyalitas pelanggan diasumsikan dapat membantu perusahaan untuk menemukan bagian mana dari suatu produk atau jasa yang perlu ditingkatkan, juga dapat membantu mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing lainnya.

Bank merupakan salah satu bentuk bisnis yang bergerak dibidang jasa. Loyalitas pelanggan dibidang jasa dapat ditelusuri melalui kriteria-kriteria umum atau standar-standar yang menentukan kualitas suatu jasa. Kualitas jasa tersebut terdiri dari lima dimensi jasa, yaitu :

1. Responsiveness (ketanggapan) 

2. Reliability (keandalan)

3. Emphaty (empati)

4. Assurance (jaminan)

5. Tangibles (bukti langsung)

Pengukuran tingkat kualitas layanan melalui kelima dimensi jasa tersebut akan menghasilkan suatu tingkat loyalitas pelanggan. Berikut adalah gambaran kerangka pikir :

Gambar Kerangka Pikir 

Pengertian Kualitas Menurut Para Ahli

Pengertian Kualitas Menurut Para Ahli

Pengertian kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tergantung pada tujuan dan penggunaannya. Adapun beberapa befenisi kualitas yang banyak digunakan, antara lain: 

• Kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan. 
• Kualitas merupakan kecocokan dengan pemakaian. 
• Kualitas merupakan perbaikan dan penyempurnaan yang berkelanjutan. 
• Kualitas merupakan usaha pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap saat. 
• Kualitas merupakan usaha untuk melakukan sejak awal secara tepat. 
• Kualitas merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 

Kualitas secara umum dapat diartikan sebagai sejumlah karakter terukur yang menunjukkan derajat kebaikan suatu produk, ataupun dapat diartikan sebagai suatu keadaan terbaik dalam batas-batas kondisi tertentu sesuai dengan keinginan konsumen. 

Pada umumnya syarat-syarat kondisi yang diinginkan oleh konsumen sebagai hal yang paling utama adalah harga produk dan manfaat produk. Kedua hal tersebut menyangkut:

a. Spesifikasi dari karakteristik operasi.

b. Umur produk dan keandalan.

c. Ongkos pembuatan.

d. Kondisi dimana produk dibuat.

e. Pemasangan dan perawatan produk serta fasilitas di lapangan.

Adapun karakteristik dari produk yang diinginkan oleh konsumen pada umumnya dapat berupa keadaan dan keindahan bentuk dari produk. Sehingga secara singkat kualitas dapat didefinisikan sebagai kepuasan dalam pemakaian produk yang mencakup aspek:

• Quality of product : Kualitas produk atau jasa
• Quality of cost : Kualitas dari biaya
• Quality of delivery : Kualitas pengiriman produk
• Quality of safety : Kualitas keamanan
• Quality of morale : Kualitas dalam melayani konsumen

Berdasarkan pengertian kualitas diatas, maka yang menjadi penentu bagi karakteristik mutu produk adalah konsumen, sehingga walaupun pihak produsen telah menghasilkan suatu produk yang dianggap telah tepat untuk mencapai tujuan yang diharapkan, namun konsumenlah yang menilai manfaat serta kualitas dari produk tersebut. Sehingga dalam mendesain, memproduksi dan menjual suatu produk pihak produsen harus berorientasi pada kepentingan konsumen.

Pengendalian Kualitas Secara Umum

Pada dasarnya kegiatan pengendalian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat luas, karena semua aspek yang mempengaruhi kualitas harus diperhatikan. Secara garis besar, pengendalian kualitas dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan yaitu pengendalian kualitas pra proses, pengendalian kualitas selama proses berlangsung dan pengendalian kualitas terhadap produk yang dihasilkan. Dengan demikian akan dapat dikurangi penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi.

Perkembangan Kualitas

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality Assurance). Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total Quality Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas. 

A. Total Quality Management

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun. Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut: 

• Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur). 
• Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut. 
• Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri. 
• Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. 

Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut: 

Curah Pendapat (Sumbang Saran) – Brainstorming 

Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek. 

Diagram Alur (Bagan Arus Proses) 

Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses. 

Analisis SWOT 

Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman). 

Ranking Preferensi 

Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif. 

Analisis Tulang Ikan 

Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses. 

Penilaian Kritis 

Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik. 

Benchmarking 

Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik. 

Diagram Analisa Medan Daya (Bidang Kekuatan) 

Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang. 

Syarat-syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut: 

• Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan. 
• Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham. 
• Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. 
• Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. 
• Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. 
• Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. 
• Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. 
• Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. 
• Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah. 
• Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu. 

1. Sejarah TQM

A. 1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming menyampaikan seminar 8 hari mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur, dan para eksekutif perusahaan Jepang.

B. 1951 – 1954, periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)

C. 1955 – 1960, periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah CWQC ( Company Wide Quality Control )

D. 1961 – sekarang, periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru Ishikawa memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle)

2. Prinsip TQM

Prinsip-prinsip TQM:

a. Kepuasan pelanggan

b. Partisipasi

c. Manajemen berdasar fakta

d. Perbaikan berkesinambungan

3. Unsur-unsur TQM:

a. Pelanggan (internal dan eksternal)

b. Obsesi terhadap kualitas

c. Pendekatan Ilmiah

d. Komitmen jangka panjang

e. Kerjasama tim

f. Perbaikan sistem berkelanjutan

g. Pendidikan dan Pelatihan

h. Kebebasan terkendali

i. Kesatuan tujuan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

4. Elemen Pendukung Dalam TQM

Elemen-elemen pendukung TQM dimaksud adalah sebagai berikut. 

Kepemimpinan 

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan.Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi, visi, maupun proses manajemen, yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. 

Pendidikan dan Pelatihan 

Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik, dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. 

Struktur Pendukung 

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Akan tetapi, lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi, dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. 

Komunikasi 

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Model TQM

Salah satu kerangka model TQM:

a. Ethics / etika

b. Integrity / integritas

c. Trust / kepercayaan

d. Training /diklat

e. Teamwork / kerja sama

f. Leadership / kepemimpinan

g. Recognition / akredibilitas

h. Communication / komunikasi

6. Elemen Kunci TQM

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.

a. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.

b. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.

c. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.

d. Roof adalah recognition.

Adapun penjabaran serta pengertian dari ke empat elemen diatas adalah sebagai berikut : 

Foundation 

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potens TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :

a) Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.

b) Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

c) Trust kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM.

Bricks 

Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks terdiri atas hal-hal berikut:

a) Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. 

b) Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut:

1. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya.

2. Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS.

3. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.

c) Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement.

Binding Mortar 

Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:

a. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.

b. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

c. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa kom

d. unikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya.

Roof atau Recognition 

Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. 

Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:

a) Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.

b) Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan karyawan

c) Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

4. Model TQM Yang Disederhanakan

Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management, maka dilakukan langkahlangkah awal sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas.

b. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan.

c. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas.

d. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari- hari.

e. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiap-tiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari.

f. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus.

g. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi.

h. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung. 

Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut:

A. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya

B. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.

C. Kesuksesan sistem TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development.

D. TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan. 

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:

Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. 

Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana. 

B. Quality Assurance 

Quality Assurance adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam system mutu adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan masalah. Tujuan Quality Assurance : Peningkatan mutu layanan. Peningkatan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu pelayanan yang optimal sesuai dengan standar dan sumber daya yang ada. QA biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen. Menurut Gryna (1988), Quality Assurance merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif. Bentuk Quality Assurance terdiri dari 2 yaitu : Individual based program dan team based Activity, Dimana Individual based program dilakukan terhadap individu, melalui pemantauan / monitoring (alatnya berbentuk dokumen atau pencatatan), penilaian (internal audit) dan pengendalian (koreksi) . Sedangkan team based activity merupakan kegiatan penilaian mutu terhadap team. Dengan menggunakan langkah USE PDSA yang adalah: Understanding Quality improvements State the quality problems Evaluate the root causes. 

1. P: Plan the solutions (merencanakan pemecahan masalah kualitas), 

2. D: Do- implement the plan solutions, 

3. S: Study the solution results

4. A: Act the standarize the solutions 

Selain itu, tujuan dari diadakannya quality assurance ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran.melihat pentingnya kegiatan Quality assurance di dalam keefektifan sistem mutu, maka tidak heran di dalam hampir semua industri, baik industri barang atau jasa (perbankan) terdapat fungsi Quality Assurance di dalam manajemen organisasinya. Di dalam kegiatan Quality assurance tercakup di dalamnya pengendalian kualitas dan inspeksi terhadap kualitas dimana kedua kegiatan tersebut merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara keseluruhan. Sekalipun begitu departemen yag memegang Quality Assurance tidak bertugas untuk melakukan pengecekan pekerjaan yang dilakukan bagian lain. Tetapi QA membantu bagian-bagian lain sehingga dapat mengendalikan penerapan prosedur-prosedur yang berlaku secara benar, sehingga dapat mencapai perbaikan dalam efisiensi, produktivitns, dan profitabilitas. Yang diharapkan melalui Quality Assurance adalah mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan benar di setiap waktu secara efisien yaitu terkait dengan terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (SOP), dan secara efektif terkait dengan tercapainya tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan atau direncanakan.Monitoring & Langkah Monitoring QA Di dalam rangka meningkatkan mutu melalui kegiatan Quality Assurance maka dilakukan monitoring dengan menggunakan metoda baik kualitatif maupun kuantitatif. Kualitatif misalnya: Flowchart, Brainstroming, NGT (Nominal Group Technique), Tree Diagram, Fish Bone Analysis. Atau Kuantitatif misalnya: Tree Diagram, Fish Bone Analysis, Pareto Diagram, Histogram.Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan dalam monitoring QA:- Melaksanakan dokumentasi dan membuat catatan mutu :Manual Mutu Rencana Mutu Prosedur Perbaikan Catatan Mutu Melakukan Audit (Internal dan Eksternal), menguji implementasi dan efektivitas program peningkatan mutu dan ketaatan pada standar yang telah ditetapkan.Kedua hal diatas dalam pelaksanaannya di organisasi harus diikuti dengan komitmen dari seluruh unit fungsi di dalam organisasi. Dimana semua memiliki persepsi atau mindset yang sama di dalam meningkatkan kualitas perusahaan dan bersedia mendukung di dalam setiap aktivitas yang ada di dalamnya. Termasuk di dalamnya melaksanakan kebijakan /manual mutu, membuat rencana mutu, melakukan prosedur perbaikan dan membuat catatan mutu. Audit internal dan eksternal perlu dilaksanakan untuk memastikan semua standard mutu yang telah ditetapkan dilakukan secara konsisten di setiap bagian organisasi. Salah satu keberhasilan dari team QA dapat diukur dari besarnya dukungan dan kontribusi dari setiap unit organisasi dalam usaha meningkatkan mutu di unitnya. Perlu diakui bersama bahwa kesulitan yang terbesar di dalam melaksanakan kegiatan peningkatan mutu perusahaan adalah untuk menyamakan persepsi dan kesadaran dari semua anggota organisasi perusahaan mengenai peningkatan mutu.Untuk itu salah satu tugas team Quality Assurance adalah secara periodik memberikan sosialisasi atau training yang berkesinambungan bagi semua anggota organisasi mengenai visi dan misi Quality Improvement. Dengan demikian setiap anggota organisasi memiliki kesadaran untuk turut serta melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard mutu dan juga bersedia melakukan perbaikan secara terus menerus, tidak sebagai beban tetapi sebagai tanggung jawab dan bagian didalam performance yang dicapai.

C. Inspection

Pada zaman ini, kualitas hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah kualitas berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung di negara Barat sekitar tahun 1800-an. Pada zaman ini, produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi massal. Pemilahan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian produsen terhadap kualitas sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan tanggung jawab terhadap kualitas produk didelegasikan ke departemen inspeksi dengan titik berat penanganan terletak pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen.

Pemeriksaan (Inspection) merupakan suatu aktivitas mengukur, menguji, pengetesan terhadap satu atau lebih karakteristik dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkan hasil yang diperoleh dengan spesifikasi yang telah ditentukan. Dalam suatu sistem manufaktur, Inspection dilakukan dari mulai pembuatan suatu komponen, perakitan komponen yang satu dengan yang lainnya sampai menjadi suatu produk jadi sebelum produk tersebut dimasukkan ke gudang.

D. Quality Control

pada zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar, departemen inspeksi tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah terjadinya hal serupa. Tetapi pada statistical quality control era, departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan pada proses produksi. Data penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar diadakannya perbaikan terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk mengolah produk.

Pada era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan oleh departemen produksi. Dengan demikian, kualitas produk sudah mulai dikendalikan melalui departemen produksi, tidak sekadar diinspeksi oleh departemen inspeksi pada akhir proses produksi. Akan tetapi, pada tahap ini, konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah diproduksi. Era ini mulai berkembang pada tahun 1930 yang diperkenalkan oleh Walter A. Shewart.

Pengendalian kualitas merupakan suatu teknik operasional yang digunakan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas. Dimana sistem pengendalian kualitas adalah suatu alat dan teknik dalam manajemen kualitas yang merupakan perkembangan dari kegiatan pemeriksaan (inspection). Dalam sistem pengendalian kualitas terdapat tujuh alat yang digunakan yaitu: Histogram, Checksheet, Pareto analysis, Cause and Effect Diagram, Graphs, Control Chart dan Scatter Diagram.

Pengertian Spesifikasi Jabatan Menurut Para Ahli

Pengertian Spesifikasi Jabatan Menurut Para Ahli

The knowledge, skills, and abilities (KSAs) an individual needs to perform a job satisfactorily.(Robert L. Mathis and John H. Jackson) 

Spesifikasi jabatan (job specification) menunjukkan siapa yang melakukan pekerjaan itu dan faktor-faktor manusia yang diisyaratkan (Handoko : 1996). 

Di dalam spesifikasi jabatan ditentukan kemampuan dan bakat dasar yang harus dimiliki untuk menjalankan pekerjaan. Pada umumnya spesifikasi jabatan memuat ringkasan pekerjaan yang jelas yang diikuti oelh kualifikasi definitive yang dibutuhkan dari calon yang memangku jabatan itu.

Spesifikasi jabatan adalah persyaratan minimal yang harus dipenuhi oleh orang yang menduduki suatu jabatan, agar ia dapat melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya dengan baik dan bertanggung jawab. Seorang karyawan akan mau dan mampu bekerja dengan baik jika ia ditempatkan pada posisi jabatan yang sesuai dengan minat dan kemampuannya serta kebutuhannya dapat terpenuhi dengan ia melakukan pekerjaan itu. Oleh sebab itu, perusahaan harus bisa menempatkan karyawan sesuai dengan minat dan kemampuannya serta memperhatikan kebutuhannya. Disamping itu, dengan menempatkan karyawan pada suatu jabatan yang sesuai dengan kualifikasi yang dimilikinya berarti para karyawan telah diberi kesempatan untuk mengembangkan diri dan merealisasikan potensinya seoptimal mungkin. Spesifikasi jabatan ini dapat disusun secara bersama-sama dengan uraian jabatan, tetapi dapat juga disusun secara terpisah. Beberapa hal yang pada umumnya dimasukkan dalam Spesifikasi Jabatan adalah:

1. Persyaratan pendidikan, latihan, dan pengalaman kerja

2. Persyaratan pengetahuan dan keterampilan

3. Persyaratan fisik dan mental

4. Persyaratan umur dan jenis kelamin.

Jadi, spesifikasi pekerjaan adalah uraian persyaratan kualitas minimum seseorang yang bisa diterima agar dapat menjalankan satu jabatan dengan baik dan kompeten

Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa Spesifikasi jabatan menerjemahkan deskripsi pekerjaan ke dalam kualifikasi manusia dengan menguraikan persyaratan minimal yang harus dipenuhi oleh orang yang menduduki suatu jabatan, agar ia dapat melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya dengan baik. Seorang karyawan akan mau dan mampu bekerja dengan baik jika ia ditempatkan pada posisi jabatan yang sesuai dengan minat dan kemampuannya serta kebutuhannya dapat terpenuhi dengan ia melakukan pekerjaan itu. Oleh sebab itu, perusahaan harus bisa menempatkan karyawan sesuai dengan minat dan kemampuannya serta memperhatikan kebutuhannya. Disamping itu, dengan menempatkan karyawan pada suatu jabatan yang sesuai dengan kualifikasi yang dimilikinya berarti para karyawan telah diberi kesempatan untuk mengembangkan diri dan merealisasikan potensinya seoptimal mungkin.

Tujuan menyusun spesifikasi jabatan

1. Menemukan pekerja yang prospektif 

Spesifikasi jabatan penting dalam mendapatkan calon karyawan untuk pekerjaan tertentu sesuai rumusan spesifikasi jabatan yang ada . juga akan membantu dalam proses seleksi, serta membantu menyediakan daftar pertanyaan penting untuk wawancara sesuai isi spesifikasi jabatan yang ada.

2. Rincian spesifikasi jabatan yang ada dalam recruitment merupakan gambaran calon pekerja .

Sebuah spesifikasi pekerjaan akan menjadi perkenalan pertama untuk calon. Oleh karena itu penting bahwa itu adalah profesional dan menggambarkan citra yang tepat. Sehingga ketika Anda menyusun spesifikasi anda akan menarik kandidat yang sesuai. 

3. Mengatur kompetensi organisasi 

Organisasi harus menetapkan kompetensi inti dan spesifikasi pekerjaan yang akan membantu mereka untuk melaksanakan program kompetensi yang sesuai. 

4. Spesifikasi pekerjaan penting dalam mengidentifikasi kompetensi Karyawan.

Organisasi dapat mengidentifikasi tugas yang tepat dan kompetensi dari posisi pekerja. 

5. Sebagai Orientasi untuk calon 

Calon dapat menentukan apakah dirinya ber kualifikasi sesuai dengan spesifikasijabatan yang ada

Manfaat Uraian dan Spesifikasi Jabatan

Uraian Jabatan dan Spesifikasi Jabatan, sebagai hasil dari Analisis Jabatan mempunyai banyak manfaat, antara lain:

1. Sebagai dasar untuk melakukan Evaluasi Jaba

2. Sebagai dasar untuk menentukan standar hasil kerja seseorang

3. Sebagai dasar untuk melakukan rekruitmen, seleksi, dan penempatan pegawai baru

4. Sebagai dasar untuk merancang program pendidikan dan latihan

5. Sebagai dasar untuk menyusun jalur promosi

6. Untuk rnerencanakan perubahan dalam organisasi dan penyederhanaan kerja

7. Sebagai dasar untuk mengembangkan program kesehatan dan keselamatan kerja.

Konten Spesifikasi Jabatan

1. Ketrampilan

Setiap jabatan memerlukan ketrampilan yang berbeda-beda untuk membantu menjalankan suatu pekerjaan nantinya. Oleh sebab itu, seorang pekerja harus memiliki ketrampilan tertentu agar mampu bekerja secara optimal. Ketrampilan dalam bekerja menurut Suparno dibedakan menjadi 2 yaitu umum dan khusus. 

Macam-macam ketrampilan khusus:

a. Ketrampilan dalam bidang ilmu sesuai dengan jurusan yang diambilnya

b. Ketrampilan dalam menganalisis

c. Ketrampilan dalam kewirausahaan

d. Ketrampilan dalam wawasan bisnis

Sedangkan macam ketrampilan secara umum, yaitu:

a. Ketrampilan komputer

b. Ketrampilan berbahasa asing

c. Ketrampilan berorganisasi/aktualisasi diri

d. Ketrampilan mendapatkan informasi

e. Ketrampilan dalam pengembangan mutualisasi diri

f. Ketrampilan dalam simulasi kerja

2. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan yang dimiliki seseorang untuk mampu mengemban sebuah jabatan wajib disesuaikan dengan jabatan agar mampu menjalankan pekerjaannya dengan baik. Semakin tinggi jabatan, maka pengetahuan yang dimiliki juga harus tinggi. Diharapkan dengan adanya pengetahuan yang baik akan timbul peningkatan kinerja dari pegawai sehingga dapat memberikan kontribusi positif pada kemajuan organisasi. Akan tetapi, Teichler (1997; 1998) menyampaikan hasil survei di Eropa yang menunjukkan 

Bahwa terlepas dari spesialisasi pendidikannya, lulusan perguruan tinggi diharapkan dapat fleksibel mampu dan mau memberikan kontribusi terhadap inovasi, mampu mengatasi ketidakpastian, siap untuk belajar sepanjang hidup, memiliki sensitifitas sosial dan keterampilan komunikasi, mampu bekerja dalam kelompok bertanggung jawab, menyiapkan diri untuk menghadapi kompetisi internasional, memiliki pengetahuan di luar wilayah spesifik keahliannya, dan mengerti bagaimana cara mengkombinasikan berbagai disiplin dan kreatif. 

3. Kemampuan

Yorke dan Knight (2006) mengenalkan konsep ”ke-bekerja an” (employability) atau kemampuan bekerja yang didefinisikan sebagai sekumpulan pencapaian (achievement) meliputi keterampilan, pemahaman, dan atribut personal yang lebih memungkinan lulusan untuk memperoleh pekerjaan dan sukses dalam pilihan kerjanya serta memberi keuntungan bagi diri mereka sendiri, tenaga kerja, masyarakat, dan ekonomi secara keseluruhan. Selanjutnya, Yorke dan Knight (2006) menjelaskan bahwa ”ke-bekerja-an” sangat terkait dengan kapabilitas seperti dijelaskan oleh Stephenson (1998) bahwa lulusan yang kapabel memiliki kemampuan untuk: 

a. Mengambil tindakan yang efektif dan tepat 

b. Menjelaskan apa yang ingin mereka capai 

c. Hidup dan bekerja dengan yang lain 

d. Dapat terus belajar baik secara individual maupun dengan yang lain dalam masyarakat yang beragam dan terus berubah.

4. Kepribadian 

Seseorang harus mampu memahami kepribadiannya sendiri dan berusaha untuk menimbulkan kekuatan atau sisi positif dari kepribadian yang dimilikinya. Hal ini dilakukan terutama bila kepribadian ini merupakan faktor penting dan sangat berpengaruh besar dalam pekerjaan yang digelutinya (Littaeur, 1992). Kepribadian seseorang juga menentukan bagaimana hubungan yang akan terjalin antar pekerja saat harus bekerja dalam sebuah tim atau menjalin kerjasama dengan pekerja lain. Kepribadian seseorang juga dapat membantu memilih jenis pekerjaan yang tepat.

5. Minat

Minat menurut JP Chaplin dalam Dictionary of Psychology, minat adalah sebuah perasaan yang menilai aktifitas, pekerjaan atau objek berharga atau dirinya sendiri. Kerja menurut Moekijat (1984:356) adalah usaha yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dirinya sendiri atau kebutuhan umum. Jadi, minat kerja adalah sebuah perasaan yang menilai sebuah aktifitas, pekerjaan atau objek berharga atau berarti dirinya sendiri dalam memenuhi kebutuhan dirinya sendiri atau kebutuhan umum. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa minat kerja seseorang menentukan perilaku dan perbuatan seseorang.

Cara Menyusun Job Specification

a. Langkah 1: Mengumpulkan informasi pekerjaan, meliputi unsur:

1) Menyiapkan daftar dari semua pekerjaan di perusahaan dan lokasi mereka berada.

2) Kumpulkan semua deskripsi pekerjaan meliputi daftar tugas dan posisi.

b. Langkah 2: Set up prosedur instruksi kerja. Menyusun prosedur instruksi kerja, meliputi: :

1) Prosedur

2) Instruksi pekerjaan

3) Mesin yang digunakan instruksi

4) MSDS (material safety data sheet)

c. Langkah 3: Identifikasi spesifikasi pekerjaan untuk setiap tugas. 

d. Langkah 4: Buat job specification

Unsur yang dispesifikasi:

1) Administrasi, pimpinan dan manajer harus memiliki kemampuan di bidang perencanaan strategis dan pengembangan organisasi.

2) Kemampuan untuk merancang dan melaksanakan pembangunan strategis dan sumber daya rencana, khususnya di bidang pelayanan, pengembangan pengembangan staf dan manajemen perubahan.

3) Kemampuan untuk bekerja atas inisiatif sendiri, memprioritaskan pekerjaan, menangani tekanan dan mengambil keputusan mengenai jalannya organisasi.

4) Kemampuan untuk mengembangkan, memantau dan memelihara informasi manajemen sistem dan prosedur.

5) Kemampuan untuk melakukan penggalangan dana dan kegiatan pemasaran.

6) Pengalaman tanggung jawab keuangan untuk anggaran, termasuk pengalaman SORP akuntansi pedoman dan rekening penghubung eksternal dengan auditor.

7) Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dan langsung secara tertulis dan lisan dengan orang dari berbagai organisasi dan customer, menganalisis dan menginterpretasikan informasi kompleks untuk menghasilkan laporan lisan dan tertulis yang jelas.

8) Kemampuan untuk memimpin dan memberikan kontribusi kepada tim.

9) Mengetahui persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan, pengembangan bisnis dan perekrutan staf dan sukarelawan.

Pengertian Job Description Menurut Para Ahli

Pengertian Job Description Menurut Para Ahli

Menurut Stone, 2005 Job description (deskripsi pekerjaan) atau deskripsi posisi adalah pernyataan tertulis yang menjelaskan mengapa pekerjaan ada, apa yang dilakukan pemegang pekerjaan sebenarnya, bagaimana mereka melakukannya dan dalam kondisi apa pekerjaan itu dilakukan. Tidak ada format standar yang digunakan untuk menulis deskripsi pekerjaan; format, pada kenyataannya, tergantung pada preferensi manajemen dan bagaimana deskripsi pekerjaan akan digunakan.

Sedangkan menurut Grensing & Pophal, 2006, deskripsi pekerjaan adalah rekaman tertulis mengenai tanggung jawab dari pekerjaan tertentu. Dokumen ini menunjukkan kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan tersebut dan menguraikan bagaimana pekerjaan tersebut berhubungan dengan bagian lain dalam perusahaan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa deskripsi pekerjaan adalah penyataan tertulis mengenai gambaran suatu pekerjaan, kondisinya, dan hubungannya dengan bagian lain dalam organisasi.

Manfaat dan Tujuan Job Description

Menurut indosdm.com manfaat dari job description adalah: 

• Membantu atasan dan bawahan mengerti: Mengapa suatu jabatan diadakan dan Apa tujuan utamanya. 
• Sebagai Alat Managemen untuk mengintegrasikan fungsi-fungsi: Performance Management, Staffing & Selection, Organization Design, Reward System, Career Development & Training. 

Untuk setiap posisi dalam perusahaan, ilmusdm.wordpress.com, job description juga memberikan manfaat, di antaranya: 

• Atasan– untuk mengoptimalkan peran dan tanggungjawab bawahan 
• Pimpinan Organisasi– untuk dapat memimpin dan memberikan motivasi agar pemegang jabatan menghasilkan kinerja optimal. 
• Pemegang jabatan– sebagai panduan dan pedoman kerja serta mengetahui apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari organisasi 
• Perekrut– untuk mengetahui kandidat yang tepat dan paling cocok sesuai kebutuhan jabatan 
• Trainer– untuk mengetahui kebutuhan pelatihan bagi pemegang jabatan 
• Assessor– untuk melakukan analisa terhadap pemegang jabatan (competency assessment, in-depth interview dll) 
• Perencana Karir (Succession Planner)– untuk menempatkan individu sesuai dengan peran, tanggungjawab dan kebutuhan organisasi. 
• Perencanaan dan Pengembangan Organisasi (Organization Development & Planner) –untuk membuat perencanaan pengembangan organisasi yang membutuhkan pemahaman tentang jabatan dan jenis peran / tanggungjawab yang diperlukan 
• Job Evaluator–untuk membobot jabatan dan membandingkan jabatan lain di dalam organisasi. 

Sedangkan tujuan dari dibuatnya job description adalah karena: 

• Konsistensi pekerjaan menjamin kehidupan bisnis yang teratur 
• Keberhasilan atau kegagalan semua organisasi tergantung pada prinsip : ”Adanya Jabatan yang benar yang dilakukan oleh orang-orang yang benar dengan cara yang benar “ 
• Bahwa seperti waktu kita diserap untuk bekerja, oleh karena itu harus ada penyusunan job description yang baku dan benar 

Elemen-elemen Job Description

Dalam menyusun job description menurut Stone, 2005 maka setidaknya harus disebutkan secara jelas dan ringkas mengenai elemen-elemen dalam job description, yaitu:

a. Job Identification (Identifikasi Pekerjaan)

Bagian identifikasi pekerjaan menempatkan pekerjaan dalam struktur organisasi. Ini mencakup informasi mengenai judul jabatan karyawan, deparmen dan hubungan pelaporan. Judul jabatan harus deskriptif, bermakna dan konsisten dengan posisi sebanding dalam organisasi. Sebuah judul yang secara akurat mengidentifikasi pekerjaan untuk:

1) Menyediakan informasi karyawan dan mendorong harga diri

2) Mengidentifikasi hubungan pekerjaan

3) Membandingkan posisi dengan pekerjaan yang serupa di organisasi

Informasi tambahan dapat termasuk kode pekerjaan, status pekerjaan (dibebaskan/non dibebaskan, penuh waktu/paruh waktu/santai), kelas pekerjaan atau poin, kisaran gaji, tanggal ditulis, nama siapa pun yang menulis deskripsi pekerjaan , dan nama dan posisi orang menyetujui deskripsi.

b. Job Objective (Tujuan Pekerjaan)

Tujuan pekerjaan menjelaskan secara singkat mengapa pekerjaan itu ada - yaitu, tujuan utama atau tujuan posisi. Idealnya, harus menggambarkan esensi dari pekerjaan itu dalam kurang dari 25 kata.

c. Duties and Responsibilities (Tugas Dan Tanggung Jawab)

Bagian ini berisi daftar tugas pekerjaan utama dan tanggung jawab. Ini adalah jantung dari deskripsi pekerjaan dan harus menunjukkan dengan jelas dan spesifik apa yang harus dilakukan karyawan. Mengingat perubahan yang cepat, kebutuhan untuk meningkatkan kinerja, fleksibilitas dan multiskilling, tugas dan tanggung jawab semakin sering dinyatakan sebagai standar kinerja berasal dari tujuan strategis bisnis organisasi. Namun demikian, banyak format deskripsi pekerjaan masih mendaftar standar kinerja secara terpisah (atau tidak sama sekali).

Lima sampai delapan pernyataan tugas utama dan tanggung jawab cukup untuk menggambarkan sebagian besar pekerjaan. Sebuah kesalahan umum dalam bagian ini adalah daftar setiap tugas, tugas dan tanggung jawab terlepas dari pentingnya. Sebuah tugas atau tugas yang sering dilakukan tidak perlu signifikan dalam mencapai tujuan pekerjaan. Sebuah tugas utama dan tanggung jawab adalah satu dari yang penting di mana non-kinerja atau substandar kinerja akan secara signifikan mempengaruhi hasil yang dibutuhkan dan permintaan tindakan perbaikan oleh manajemen. Pemegang pekerjaan, khususnya, cenderung untuk memenuhi deskripsi pekerjaan ketika mereka tahu mereka sedang digunakan untuk tujuan evaluasi pekerjaan. Dengan demikian, adalah penting bahwa pernyataan ini jelas dan ringkas dan memberikan gambaran yang akurat dari kata menggambarkan tugas utama dan tanggung jawab dicakup oleh pekerjaan. Mereka paling baik dinyatakan sebagai daftar dari hasil bahwa pekerjaan ini dirancang untuk mencapai jadi kinerja pekerjaan dapat diukur secara obyektif.

d. Relationships (Hubungan)

Bagian ini mengidentifikasi hubungan dengan posisi lainnya (di dalam dan luar organisasi) yang diperlukan untuk kinerja yang memuaskan. Contohnya, posisi apa yang melapor langsung untuk pekerjaan ini? Apa kontak pekerjaan yang paling sering dalam organisasi itu? Apa kontak pekerjaan yang paling sering dan penting di luar organisasi?

e. Know-How (Pengetahuan/Mengetahui-Bagaimana)

Bagian pengetahuan berurusan dengan tingkatan minimal pengetahuan, keterampilan, kemampuan, pengalaman dan kualifikasi formal diperlukan untuk melakukan pekerjaan. Misalnya, apa saja kualifikasi akademik minimum yang diperlukan? Kemampuan TI apa yang dibutuhkan? Berapa banyak dan apa jenis pengalaman yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan itu dengan berhasil?

f. Problem Solving (Pemecahan Masalah)

Bagian pemecahan masalah mengidentifikasi jumlah pemikiran original yang diperlukan dalam pengambilan keputusan dan lingkungan di mana pemecahan masalah terjadi. Misalnya, apakah pekerjaan membutuhkan solusi sederhana, rutin dan berulang atau solusi kompleks, bervariasi dan kreatif? Apakah lingkungan bisnis yang stabil atau dinamis? (Misalnya, tidak ada persaingan atau bahkan banyak persaingan).

g. Accountability (Akuntabilitas)

Rincian akuntabilitas merinci dampak keuangan dari pekerjaan dengan mengidentifikasi nilai dolar aset, volume penjualan, penggajian, dan sebagainya untuk pekerjaan yang bertanggung jawab. Ini, mengukur jawaban-kemampuan untuk tindakan yang diambil pada pekerjaan.

h. Authority (Kewenangan)

Hal ini mengidentifikasi hak-hak tertentu dan keterbatasan yang berlaku untuk otoritas pengambilan keputusan - dalam kata lain, kebebasan untuk bertindak. Sebagai contoh, keputusan apa yang dapat dibuat tanpa mengacu pada atasan? Apa keputusan harus dirujuk kepada atasan? Apakah pekerjaan itu melibatkan hak untuk mempekerjakan dan memecat? Apa batas dolar spesifik ada pada otoritas pengambilan keputusan?

i. Special Circumstances (Keadaan Khusus)

Bagian keadaan khusus berkaitan dengan apa yang khusus, tidak biasa atau berbahaya mengenai posisi dan atau lingkungan tempat pekerjaan itu dilakukan (misalnya, kotor, berdebu, berbahaya, tekanan tinggi, jam panjang).

j. Performance Standards (Standar Kinerja)

Bagian ini mengidentifikasi (a) standar yang dibutuhkan untuk kinerja yang efektif dan (b) tindakan untuk mengevaluasi kinerja.

k. Trade Union/Professional; Associations (Serikat Pekerja/Profesional; Asosiasi)

Bagian ini mengidentifikasi asosiasi profesi atau perdagangan keanggotaan serikat yang diperlukan.

l. Licenses (Lisensi)

Bagian ini menyoroti lisensi khusus atau pendaftaran yang diperlukan (misalnya, licenseto praktek psikologi atau pengobatan).

Pedoman Uraian Pekerjaan

Meskipun gaya dan format deskripsi pekerjaan sangat ditentukan oleh penggunaan dan preferensi organisasi, ada beberapa pedoman standar untuk menulis deskripsi pekerjaan yang efektif:

a. Daftar tugas dan tanggung jawab dalam urutan yang logis

b. Tugas bagian terpisah dan tanggung jawab jelas, sederhana dan ringkas

c. Memulai setiap kalimat dengan kata kerja tindakan

d. Menggunakan istilah kuantitatif dimana memungkinkan untuk mencapai objektivitas yang lebih besar dan kejelasan

e. Menggunakan istilah khusus daripada yang tidak jelas

f. Menggunakan terminologi yang tersatandar

g. Jawab pertanyaan apa, bagaimana, kapan, mengapa. Ini akan membantu menghasilkan deskripsi pekerjaan lengkap