Pengertian Administrasi Kependudukan Menurut Ahli

Administrasi Kependudukan 

Pengertian Administrasi 

Banyak pengertian administrasi yang dikemukakan oleh para ahli administrasi, ada pengertian adminitrasi secara luas dan ada pengertian administrasi secara sempit, dan bahkan ada yang mengartikan sebagai proses sosial.

Dalam pengertian yang luas menurut Musanef (1996:1) dalam bukunya Manajemen Kepegawaian di Indonesia menyebutkan bahwa :

” Administrasi adalah kegiatan sekelompok manusia melalui tahapan-tahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan efisien, dengan menggunakan sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan Dalam implementasinya, administasi berkembang dan mempunyai tugas-tugas yang biasa disebut sebagai fungsi administrasi diantaranya adalah fungsi perencanaan, pengorganisasian sampai dengan fungsi pengawasan ”. (Musanef, 1996 : 1).

Sedangkan dalam pengertian sempit, yang dikemukakan oleh Soewarno Handayaningrat (1996:2), dalam bukunya “Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen” menyebutkan bahwa :

” Administrasi adalah suatu kegiatan yang meliputi catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan ’. (Soewarno Handayaningrat, 1996:2).

Menurut Prajudi dalam bukunya yang berjudul Administrasi dan Manajemen Umum mengemukakan sebagai berikut : Administrasi adalah suatu sistem atau sistema yang tertentu, yang memerlukan input, transportasi, pengolahan dan output tertentu. Sedangkan menurut Sondang P. Siagian dalam bukunya yang berjudul Filsafat Administrasi, merngemukakan pengertian administrasi sebagai berikut :

”Administrasi adalah keseluruhan proses pelaksanaan dari keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilakukan oleh dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya ”. (Siagian, 1997:3). 

Dari beberapa pengertian administrasi dari para ahli diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :

Administrasi adalah keseluruhan proses rangkaian pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang terlibat dalam suatu bentuk usaha bersama demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Meskipun rumusannya sederhana, pengertiannya tetap mempunyai cakupan yang luas, yaitu seluruh proses kegiatan yang berencana dan melibatkan seluruh anggota kelompok. Dalam administrasi juga dibutuhkan input, transportasi, pengolahan dan output tertentu. 

Pengertian Administrasi Kependudukan

Penataan administrasi direkomendasikan untuk penyelenggaraan registrasi penduduk termasuk pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK). Dalam pelaksanaan sistem ini, semua penduduk baik Warga Negara Indonesia (WNI) maupun warga Negara Asing (WNA) yang mengalami kejadian vital atau perubahan status kependudukannya harus mendaftarkan diri atau mencatatkan perubahan status tersebut kepada para petugas yang ditunjuk oleh negara. Dengan adanya sistem ini, pemerintah akan memperoleh kemudahan dalam mengatur bentuk-bentuk pelayanan publik lainnya misalnya dibidang pendidikan, kesehatan dan sebagainya. 

Dalam peraturan pemerintah pada Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan yang dimaksud dengan Administrasi kependudukan adalah :

” Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui program pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain ”. (UU No. 23 Tahun 2006 : 4). 

Penduduk merupakan modal dasar dalam pembangunan, jumlah penduduk yang besar merupakan potensi pembangunan yang berarti suatu daerah memiliki Sumber Daya Manusia yang cukup.

Pelayanan Administrasi Kependudukan

Hingga saat ini, pengendalian arus migrasi masuk ke kota Bandung baru dilakukan melalui kegiatan administrasi kependudukan, terutama diberlakukan bagi penduduk yang ingin menetap di kota Bandung dengan tujuan yang belum jelas, misalnya untuk mencari pekerjaan tetapi belum mendapat pekerjaan, atau untuk bersekolah tetapi belum ada kepastian diterima di salah satu sekolah yang ada.

Dalam Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan Bab I dijelaskan beberapa konsep atau pengertian yang berkaitan dengan Administrasi Kependudukan sebagai berikut : 

• Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui program pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. 
• Penduduk adalah Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing yang bertempat tinggal di Indonesia. 
• Warga Negara Indonesia adalah orang-orang bangsa indonesia asli dan orang-orang bangsa lain yang disahkan dengan undang-undang sebagai warga negara Indonesia. 
• Orang asing adalah orang bukan Warga Negara Indonesia. 
• Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab dalam urusan pemerintahan dalam negeri. 
• Penyelenggara adalah pemerintah, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten atau kota yang bertanggung jawab dan berwenang dalam urusan administrasi kependudukan. 
• Instansi pelaksana adalah perangkat pemerintah kabupaten atau kota yang bertanggung jawab dan berwenang melaksanakan pelayanan dalam urusan Administrasi Kependudukan. 
• Dokumen kependudukan adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. 
• Data kependudukan adalah data perseorangan dan atau data agregat yang terstruktur sebagai hasil dari kegiatan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. 
• Pendaftaran Penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporan peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan serta penerbitan dokumen kependudukan berupa kartu identitas atau surat keterangan kependudukan. 
• Peristiwa kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk yang harus dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan kartu keluarga, kartu tanda penduduk dan atau surat keterangan kependudukan lainnya meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap. 
• Nomor Induk Kependudukan, selanjutnya disingkat NIK, adalah nomor identitas penduduk yang bersifat unik atau khas, tunggal dan melekat pada seseorang yang terdaftar sebagai penduduk Indonesia. 
• Kartu Keluarga, selanjutnya disingkat KK, adalah kartu identitas yang memuat data tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga, serta identitas anggota keluarga. 
• Kartu Tanda Penduduk, selanjutnya disingkat KTP, adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. 
• Pencatatan sipil adalah pencatatan peristiwa penting yang dialami oleh seseorang dalam register pencatatan sipil pada instansi pelaksana. 
• Pejabat pencatatan sipil adalah pejabat yang melakukan pencatatan peristiwa penting yang dialami oleh seseorang pada instansi pelaksana yang pengangkatannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 
• Peristiwa penting adalah kejadian yang dialami seseorang meliputi kelahiran, kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama, dan perubahan status kewarganegaraan. 
• Izin tinggal terbatas adalah izin tinggal yang diberikan kepada orang asing untuk tinggal di wilayah dalam jangka waktu yang terbatas sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 
• Izin tinggal tetap adalah izin tinggal yang diberikan kepada orang asing untuk tinggal di wilayah NKRI sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 
• Petugas registrasi adalah pegawai negeri sipil yang diberi tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan pelaporan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting serta pengelolaan dan penyajian data kependudukan di desa atau kelurahan. 
• Sistem informasi administrasi kependudukan, selanjutnya disingkat SIAK, adalah sistem informasi yang memamfaatkan teknologi dan komunikasi untuk memfasilitasi pengelolaan informasi administrasi kependudukan ditingkat penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan. 
• Data pribadi adalah data perseorangan tertentu yang disimpan, dirawat, dan dijaga kebenarannya serta dilindungi kerahasiaannya. 
• Database adalah kumpulan berbagai jenis data kependudukan yang tersimpan secara sistematik, terstruktur dan saling berhubungan dengan menggunakan perangkat lunak, perangkat keras dan jaringan komunikasi data. 
• Data center adalah tempat atau ruang penyimpanan perangkat data base pada penyelenggara pusat yang menghimpun data kependudukan dari penyelenggara provinsi, penyelenggra kabupaten atau kota dan instansi pelaksana. 
• Hak akses adalah hak yang diberikan oleh menteri kepada petugas yang ada pada penyelenggara dan instansi pelaksana untuk dapat mengakses database kependudukan sesuai dengan izin yang diberikan. 
• Pengguna data pribadi penduduk adalah instansi pemerintah dan swasta yang membutuhkan informasi data sesuai dengan bidangnya. 
• Direktorat Jenderal adalah Direktorat Jenderal yang bidang tugasnya meliputi Administrasi Kependudukan. 
• Kantor Urusan Agama Kecamatan adalah satuan kerja yang melaksanakan pencatatan nikah, talak, cerai, dan rujuk pada tingkat kecamatan bagi penduduk yang beragama islam. 
• Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) instansi pelaksana adalah satuan kerja ditingkat kecamatan yang melaksanakan pelayanan pencatatan sipil dengan kewenagan menerbitkan akta. (Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006).

Kewenangan 

• Pasal 2 penyelenggaraan pendaftaran penduduk yang dilakukan oleh pemerintah kabupaten atau kota (dalam hal ini unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk dan catatan sipil) meliputi :

1. Pencatatan biodata untuk penerbitan NIK, pencatatan peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan.
2. Penerbitan biodata penduduk untuk kartu Keluarga, KTP dan surat keterangan kependudukan. 

• Pasal 3 menyebutkan bahwa penyelenggaraan pendaftaran pendudukyang dilakukan oleh pemerintah provinsi meliputi :

1. Koordinasi penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan catatan sipil skala provinsi
2. Pemberian bimbingan, supervisi dan konsultasi pelaksanaan pendaftaran penduduk dan catatan sipil skala provinsi.
3. Pembinaan dan sosialisasi penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan catatan sipil skala provinsi.
4. Koordinasi pengawasan atas penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil skala provinsi. 

Registrasi 

1. Pasal 4, Registrasi melaksanakan pendaftaran penduduk di desa atau kelurahan.
2. Registrasi diangkat oleh bupati atau walikota dari pegawai yang memenuhi persyaratan.

Namun penyelenggaraan administrasi kependudukan belum berjalan dengan efektif. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya belum ada kesadaran dari masyarakat untuk segera melaporkan atau mendaftarkan, serta belum ada aturan atau hukum yang sifatnya mengikat bagi masyarakat.

Pengertian Konsep Nasionalisme Menurut Ahli

Pengertian Konsep Nasionalisme

a. Pengertian Nasionalisme

Nasionalisme berasal dari kata nation (bangsa). Nasionalisme adalah suatu paham atau ajaran untuk mencintai bangsa dan negara atas kesadaran keanggotaan/warga negara yang secara potensial bersama-sama mencapai, mempertahankan, dan mengabdikan identitas, integritas, kemakmuran dan kekuatan bangsanya. Nasionalisme merupakan suatu paham yang mengutamakan persatuan dan kebebasan bangsa. Nasionalisme memuat beberapa prinsip yaitu: kesatuan, kebebasan, kesamaan, kepribadian, dan prestasi. Nasionalisme juga dapat diartikan sebagai perpaduan dari rasa kebangsaan dan paham kebangsaan. Dengan semangat kebangsaan yang tinggi, kekhawatiran akan terjadinya ancaman terhadap keutuhan bangsa akan dapat terhindarkan.

Nasionalisme merupakan sebuah penemuan sosial yang paling menakjubkan dalam perjalanan sejarah manusia, paling tidak seratus tahun terakhir. Tidak ada satu pun ruang sosial di muka bumi yang lepas dari pengaruh ideologi ini. Tanpa nasionalisme, lajur sejarah manusia akan berbeda sama sekali. Berakhirnya perang dingin dan semakin merebaknya gagasan dan budaya globalisme (internasionalisme) pada dekade 1990-an hingga sekarang, khususnya dengan adanya teknologi komunikasi dan informasi yang berkembang dengan sangat pesat. Nasionalisme yang melahirkan bangsa berada di titik persinggungan antara politik, teknologi dan transformasi sosial.

Menurut John Hutchinson (2000:34) Nasionalisme lebih merupakan sebuah fenomena budaya daripada fenomena politik karena dia berakar pada etnisitas dan budaya promodern. Kalaupun nasionalisme bertransformasi menjadi sebuah gerakan politik, hal tersebut bersifat superfisial karena gerakan-gerakan politik nasionailmepada akhirnya dilandasi oleh motivasi budaya, khususnya saat terjadi krisis identitas kebudayaan. Pada sudut pandang ini, gerakan politik nasionalisme adalah sarana mendapatkan kembali harga diri etnik sebagai modal dasar membangun sebuah negara berdasarkan kesamaan budaya. Semangat kebangsaan akan mengalir rasa kesetiakawanan sosial, semangat rela berkorban dan dapat menumbuhkan jiwa patriotisme. Rasa kesetiakawanan sosial akan mempertebal semangat kebangsaan suatu bangsa.

Semangat rela adalah kesediaan untuk berkorban demi kepentingan yang besar atau demi negara dan bangsa telah mengantarkan bangsa Indonesia untuk merdeka. Bagi bangsa yang ingin maju dan mencapai tujuannya, selain memiliki semangat rela berkorban, juga harus didukung dengan jiwa patriotik yang tinggi.

Makna nasionalisme :

1. Suatu paham yang berpendapat bahwa kesetiaan tertinggi harus diserahkan pada negara
2. Suatu perasaan yang mendalam akan ikatan terhadap tanah air sebagai tumpah darah 3) Suatu proses pembetukan atau pertumbuhan bangsa-bangsa
3. Suatu bahasa dan simbolisme bangsa
4. Suatu gerakan sosial dan politik demi kepentingan bangsa
5. Suatu doktrin atau ideologi bangsa, baik umum maupun khusus

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Listiyarti (2007:26) “ nasionalisme berasal dari kata nasional dan isme yaitu paham kebangsaan yang mengandung makna kesadaran dan semangat cinta tanah air, memiliki rasa kebangsaan bangsa, atau memelihara kehormatan bangsa,” Menurut Hitler dalam Chotib dan Djazuli (2007 :24) “ nasionalisme adalah sikap dan semangat berkorban untuk melawan bangsa lain” .

Nasionalisme memiliki beberapa bentuk-bentuk menurut Retno Listyarti (2007 :28) antara lain :

1. Nasionalisme kewarganegaraan (nasionalisme sipil) adalah nasionalisme dimana negara memperoleh kebenaran politik dari partisipasi aktif rakyatnya. Keanggotaan suatu bangsa bersifat sukarela. Bentuk nasionalisme ini mula-mula dibangun oleh Jean-Jacques Rousseau dan menjadi bahan tulisannya.
2. Nasionalisme etnis atau etnonasionalisme adalah dimana negara memperoleh kebenaran politik dari budaya asal atau etnis sebuah masyarakat. Keanggotaan suatu bangsa bersifat turun-temurun.
3. Nasionalisme romatik adalah bentuk nasionalisme etnis dimana negara memperoleh kebenaran politik sebagai suatu yang alamiah dan merupakan eksprresi dari bansa atau ras. Nasionalisme romantik menitik beratkan pada budaya etnis yang sesuai dengan idealisme romantik
4. Nasionalisme budaya adalah nasionalisme dimana negara meperoeh kebenaran politik dari budaya bersama dan tidak bersifat turun-temurun seperti warna kulit
5. Nasionalisme kenegaraan adalah merupakan variasi nasionalisme kewarganegaraan yang sering dikombinasikan dengan nasionalisme etnis . Dalam nasionaalisme kenegaraan bangsa adalah suatu komonitas yang memberikan kontribusi terhadap pemeliharaan dan kekuatan negara.
6. Nasionalisme agama adalah nasionalisme dimana negara memperoleh legitimasi politik dari persamaan agama. 

Selain itu, pada dasarnya nasionalisme yang muncul di negara-negara yang memiliki tujuan nasionalisme sebagai berikut :

1. Menjamin kemauan dan kekuatan mempertahankan masyarakat nasional melawan musuh dari luar sehingga melahirkan semangat rela berkorban.
2. Menghilangkan ekstremisme (tuntutan yang berlebihan ) dari warga negara (individu dan kelompok).

Berdasarkan pendapat di atas, bahwa nasionalisme adalah suatu paham atau ajaran untuk mencintai bangsa dan negara atas kesadaran keanggotaan/warga negara yang secara bersama-sama mencapai, mempertahankan, dan mengabdikan identitas, integritas, kemakmuran dan kekuatan bangsa.

b. Prinsip-prinsip Yang Terkandung Dalam Nasionalisme

Nasionalisme dalam arti luas adalah paham kebangsaan yang meletakkan kesetian kesetiaan tertinggi individu terhadap bangsa dan tanah airnya dengan memandang bangsanya itu merupakan bagian dari bagian lain di dunia. Nasionalisme dalam arti luas mengandung prinsip-prinsip yaitu kebersamaan, persatuan dan kesatuan serta demokrasi/demokratis.

1. Prinsip kebersamaan

Prinsip kebersamaan menuntut setiap warga negara untuk menempatkan kepentingan bangsa dan negara di atas kepentingan pribadi dan golongan,

2. Prinsip persatuan dan kesatuan

Prinsip persatuan dan kesatuan menuntut setiap warga negara harus mampu mengesampingkan pribadi atau golongan yang dapat menimbulkan perpecahan dan anarkis (merusak), utnuk menegakkan prinsip persatuan dan kesatuan setiap warga negara harus mampu mengedepankan sikap : kesetiakawan sosial, perduli tehadap sesama, solidarias dan berkeadilan sosial.

3. Prinsip demokrasi

Prinsip demokrasi memandang : bahwa setiap warga negara mempunyai kedudukan, hak dan kewajiban yang sama, karena hakikanya kebangsaan adalah adanya tekad unuk hidup bersama mengutamakan kepentingan bangsa dan negara yang tumbuh dan berkembang dari bawah untuk bersedia hidup sebagai bangsa yang bebas, merdeka, berdaulat, adil dan makmur.

c. Patriotisme

Patriotisme berasal dari kata Patriot, yang artinya adalah pecinta dan pembela tanah air. Sedangkan Patriotisme maksudnya adalah semangat cinta tanah air. Pengertian Patriotisme adalah sikap untuk selalu mencintai atau membela tanah air, seorang pejuang sejati, pejuang bangsa yang mempunyai semangat, sikap dan perilaku cinta tanah air, dimana ia rela mengorbankan segala-galanya termasuk jiwanya demi kemajuan, kejayaan, dan kemakmuran tanah air.

Mangunhardjana (1985:33) menyebutkan beberapa ciri patriotisme yang sejati, yaitu:

1. Membuat kita mampu mencintai bangsa dan negara sendiri, tanpa menjadikannya sebagai tujuan untuk dirinya sendiri melainkan menciptakannya menjadi suatu bentuk solidaritas untuk mencapai kesejahteraan masing-masing dan bersama seluruh warga bangsa dan negara. Patriotisme sejati adalah solider secara bertanggung jawab atas seluruh bangsa.
2. Berani melihat diri sendiri seperti apa adanya dengan segala plus-minusnya, unsur positif negatifnya, dan menerimanya dengan lapang hati.
3. Memandang bangsa dalam perspektif historis, masa lampau masa kini, dan masa depan. Patriotisme sejati adalah bermodalkan nilai-nilai dan budaya rohani bangsa, berjuang dulu masa kini, menuju cita-cita yang ditetapkan.
4. Melihat, menerima, dan mengembangkan watak kepribadian bangsa sendiri. Patriotisme sejati adalah rasa memiliki identitas diri.
5. Melihat bangsanya dalam konteks hidup dunia, mau terlibat didalamnya dan bersedia belajar dari bangsa-bangsa lain. Patriotisme bersifat terbuka.

Seseorang yang memiliki sikap dan perilaku patriotik ditandai oleh adanya hal-hal sebagai berikut.

1. Rasa cinta pada tanah air
2. Rela berkorban untuk kepentingan bangsa dan negara
3. Menempatkan persatuan, kesatuan, serta keselamatan bangsa dan negara di atas kepentingan pribadi dan golongan
4. Berjiwa pembaharu
5. Tidak mudah menyerah

Menurut Ensiklopedi Indonesia, patriotisme adalah rasa kecintaan dan kesetiaan seseorang pada tanah air dan bangsanya, kekaguman pada adat kebisaan, kenggaan terhadap sejarah dan kebudayaannya serta sikap pengabdian demi kesejahteraan bersama. Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia, patriotisme adalah sikap dan semangat yang sangat cinta kepada tanah air sehingga berani berkorban jika diperlukan oleh negara.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa Patriotisme adalah sikap yang bersumber dari perasaan cinta pada tanah air sehingga menimbulkan kerelaan berkorban untuk bangsa dan negaranya.

d. Membangun Karakter ( Character Building )

Keberhasilan suatu bangsa dalam mencapai tujuannya, tidak hanya ditentukan oleh dimilikinya sumber daya alam yang melimpah ruah, akan tetapi sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusianya. Bahkan ada yang mengatakan bahwa “Bangsa yang besar dapat dilihat dari kualitas/karakter bangsa (manusia) itu sendiri”. Dari segi bahasa membnagun karakter (character building) yang terdiri dari dua kata yaitu mmbangun (to building) yang artinya bersifat memperbaiki, membina, dan mendirikan, sedangkan karakter (character) berati tabiat, watak, akhlak atau budi pekerti yang membedakan seseorang dari yang lain.

Menurut Suhady (2008 :54) “ menyatakan bahwa membangun karakter adalah suatu proses atau usaha yang dilakukan untuk membina, memperbaiki, dan atau membentuk tabiat, watak, akhlak (budi pekerti), insan manusia (masyarakat) sehingga menunjukan tingkah laku yang baik berlandaskan nilai-nilai Pancasila”.

Membangun karakter bangsa pada hakikatnya adalah agar suatu bangsa atau masyarakat itu memiliki karakter sebagai berikut :

1. Adanya saling menghormati dan menghargai diantara sesama 2. Adanya rasa kebersamaan dan tolong-menolong

3. Adanya rasa persatuan dan kesatuan sebagai suatu bangsa

4. Adanya rasa peduli dalam kehidupa bermasyarakat, berbangsa dan bernegara

5. Adanya moral, akhlak yang dilandasi oleh nilai-nilai agama

6. Adanya perilaku dan sifat-sifat kejiwaan yang saling menghormati dan saling menguntungkan

7. Adanya tingkah laku yang senantiasa menggambarkan nilai-nilai agama, nilai-nilai hukum, dan nilai-nilai budaya

8. Sikap dan perilaku yang menggambarkan nilai-nilai kebangsaan

Berdasarkan pendapat di atas, bahwa membangun karakter adalah suatu proses atau usaha yang dilakukan untuk membina, memperbaiki dan membentuk tabiat , watak, akhlak (budi pekerti), insan manusia (masyarakat) sehingga menunjukkan tingkah laku yang baik berdasarkan nilai-nilai Pancasila.

d. Wawasan Kebangsaan (Wawasan Nusantara)

Wawasan nusantara merupakan wawasan nasionalnya bangsa Indonesia. Perumusan wawasan nasional bangsa Indonesia yang selanjutnya disebut dengan wawasan nusantara itu merupakan salah satu kosepsi plitik dalam ketatanegaraan Republik Indonesia. Wawasan nusantara sebagai pandangan geopoliti Indonesia, dalam pembangunan nasional. Secara etmologis wawasan nusantara adalah cara pandang bangsa Indonesia terhadap diri dan lingkungannya.

Menurut Wan Usman dalam Winarno (2006 : 122) “wawasan nusantara adalah cara pandangan bangsa Idonesia mengenai diri dan tanah airnya sebagai negara kepulauan dengan semua aspek kehidupan yang beragam,” selanjutnya menurut kelompok kerja wawasan nusantara untuk diusulkan menjadi TAP MPR yang dibuat Lemhanas tahun 1999” wawasan nusantara adalah cara pandang dan sikap bangsa Indonesia mengenai diri dan lingkungannya yang serba beragam dan benilai strategis dengan mengutamakan persatuan dan kesatuan wilayah dan penyelenggaraan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara untuk mencapai tujuan nasional, sedangkan menurut GBHN 2001 “ wawasan nusantara adalah cara pandang dan sikap bangsa Indonesia mengenai diri dan lingkungannya, dengan mengutamakan persatuan dan kesatuan bangsa serta jesatuan wilayah dalam penyelenggaraan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.”

Berdasarkan penjelasan di atas, bahwa wawasan nusantara berati cara pandang bangsa Indonesia mengenai diri dan lingkungannya yang serba beragam dan bernilai strategis dengan mengutamakan persatuan dan kesatuan wilayahdalam penyelenggaraan kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara untuk mencapai tujuan nasional.

e. Rasa Cinta Tanah Air

Rasa cinta tanah air atau nasionalisme adalah rasa kebanggaan, rasa memiliki, rasa menghargai, rasa menghormati dan rasa loyalitas yang dimiliki oleh setiap individu pada negara tempat ia tinggal yang tercermin dari perilaku membela tanah airnya, mencinatai adat atau budaya yang ada di negaranya dengan melestarikan dan melestarikan alam dan lingkungan.

Rasa cinta tanah air dan bangsa yang terangkum dalam semangat patriotisme harus selalu tertanam dalam setiap sanubari rakyat Indonesia. Apalagi, akhir-akhir ini rasa nasionalisme tersebut kian dirasakan tidak sekuat dahulu. Untuk itu perlu digalangkan kembali semangat kebangsan ini.

Generasi pada masa penjajahan berhasil membangkitkan rasa cinta tanah air dan bangsa yang akhirnya berhasil memerdekakan bangsa Indonesia. Kalau saja rasa cinta tanah air dan bangsa sekali lagi bisa menjadi faktor yang memotivasi bangsa Indonesia, ada kemungkinan bangsa Indonesia akan bisa bangkit kembali dengan masyarakatnya bisa menhasilkan karya-karya yang membanggakan.

Individu yang memiliki rasa cinta pada tanah airnya akan berusaha dengan segala daya upaya yang dimilikinya untuk melindungi, menjaga kedaulatan, kehormatan dan segala apa yang dimiliki oleh negaranya. Rasa cinta tanah air inilah yang mendorong perilaku individu untuk membangun negarnya dengan penuh dedikasi. Oleh karena itu, rasa cinta tanah air perlu ditumbuh kembangkan dalam jiwa setiap individu yang menjadi warga daru sebuah negara atau bangsa agar tujuan hidup bangsa bersama dapat tercapai.

Rasa cinta tanah air dapat ditanamkan kepada anak-anak sejak usia dini agar dapat menghargai bangsa dan negaranya misalnya dengan upacara sederhana setiap hari senin dengan menghormati bendera merah putih, menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan mengucapkan Pancasila. Pentingnya sebuh lagu kebangsaan dan menjadi identitas dari negara tersebut, agar dapat mengingat kembali betapa pentingnya cinta terhadap negara.

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Pengertian CRM Menurut Para Ahli 

• Definisi menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001) :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

• Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
• Definisi menurut Kotler 2003 , CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. 

Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):

• Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
• Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
• Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
• Menyediakan pemesanan on line
• Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM tersebut menekankan pemanfaatan teknologi informasi sebagai strategi menciptakan hubungan dengan Pelanggan. 

Munculnya CRM sebagai alternatif solusi dalam mengelola Hubungan Pelanggan umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu :

• Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing
• Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses
• Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif dibandingkan secara reaktif.
• Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan
• Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan. 

Konsep CRM

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin menambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan gambar dibawah ini :

Gambar Aktivitas CRM

CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi.

Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunan media periklanan.

CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang.

CRM Building Block

CRM memiliki 8 karakteristik utama yaitu : 

1. Visi CRM: Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

2. Strategi CRM: Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.

3. Consistent Valued-Customer Experience: Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.

4. Organizational Collaboration: Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.

5. CRM Processes: Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.

6. CRM Information: Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen. 

7. CRM Technology: Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.

8. CRM Metrics: Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut. 

Critical for CRM Success

Dipandang dari perspektif Customer, terdapat kesamaan pandangan diantara para eksekutif bahwa hal-hal yang perlu menjadi konsideran sehubungan dengan melakukan improvement terhadap kapabilitas Customer nya yaitu :

• Top Management Commitment : Tidak dapat dipungkiri bahwa kunci kesuksesan implementasi program Customer Relationship Management agar menjadi sentral aktivitas pada setiap level management adalah atas inisiatif dan keterlibatan komitmen top manajemen. Melalui pernyataan Visi, Misi, dan Sasaran oleh Top Management, kemudian Strategi CRM ditranslasikan menjadi target-target operasional pada level business unit. Lebih jauh lagi keterlibatan manajemen dalam penyempurnaan elemen-elemen CRM diharapkan akan berdampak langsung pada sasaran-sasaran utama perusahaan seperti : customer satisfaction, revenue dan competitive advantage.
• Business Process : Dalam upaya menciptakan nilai bagi Pelanggan (customer value), peran dari pendefinisian proses bisnis yang efisien, transparan dan berorientasi kepada Pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dimiliki. Diharapkan dengan proses bisnis yang spesifik tersebut dapat tercipta accoutability yang jelas dari unit-unit terkait pada setiap level organisasi. 
• Culture/Human Resources : Perusahaan pada intinya melakukan investment secara komprehensif pada SDM untuk membangun budaya perusahaan yang mampu menunjang pencapaian sasaran perusahaan secara efisien dan efektif. Strategi bisnis perusahaan melalui pendekatan CRM mensyaratkan adanya budaya dan kompetensi SDM yang memahami customer focus.
• Organizational Structure : Aktivitas Customer Relationship Management pada dasarnya terintegrasi pada setiap level organisasi dan bisnis unit. Melalui struktur organisasi yang benar, akan tercipta tanggungjawab langsung dari setiap Unit Organisasi dalam mencapai kepuasan Pelanggan. 
• System : System apapun yang menjadi elemen dalam suatu perusahaan seharusnya sejalan dengan kebijakan strategis core bisnis Perusahaan dalam upaya pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Billing and collection system, channel management system, sales marketing system, dan decision suport system lainnya sebaiknya dirancang dan dan dioperasikan untuk mendukung strategi bisnis, bisnis proses dan organisasi perusahaan. System tersebut harus terintegrasi secara komprehensif dan fleksibel agar mampu merespons dinamika perkembangan lingkugan eksternal.

Siklus CRM

Gambar  Siklus CRM

Fase – fase CRM dan aktifitas utamanya sebagai berikut :

a) Accquitition

• Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
• Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis pengetahuan terhadap pelanggan
• Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara proaktif

b) Enhancement 

• Meningkatkan penjualan produk dan melakukan cross-sell
• Meningkatkan penjualan terhadap masing masing pelanggan.

c) Retention 

• Memberdayakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun pelayanan yang adaptif
• Memberikan penawaran produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
• Memberikan motivasi incentif kepada SDM untuk melakukan pemeliharaan pelanggan dan melakukan win back pelanggan churn.

Pendekatan Implementasi CRM

Ada dua macam pendekatan implementasi CRM yaitu :

Pendekatan Technology-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi dan proses bisnis yang efisien.

Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu: 

• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi billing.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi product menagement.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customized pricing dan diskon.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi business intelligence.

Pendekatan Brand-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan konsep branding melalui implementasi corporate identify dan atau product planning. 

Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:

• Program promosi
• Program sponsorship.
• Program penggelaran produk-produk.

Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ di depan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan sebagainya, Customer Relationship Management (CRM) merupakan akronim atau singkatan yang paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Dalam bahasa Indonesia CRM diartikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP). Telaah per katanya adalah sebagai berikut:

• Pelanggan atau customer, dalam kamus Bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau secara teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal murahnya pembelian, dan lain-lain).
• Hubungan atau relationship adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual.
• Manajemen artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi penggabungan kata customer, relationship, dan manajemen (CRM) mempunyai arti sebagai pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.

Pengembangan definisi CRM lebih lanjut adalah sebagai berikut:

• CRM adalah sebuah istilah industri Teknologi Informasi (TI) untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) ,dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Teknologi CRM harus memiliki elemen-elemen sebagai berikut:

1. Aturan-aturan Bisnis, Aturan bisnis tergantung dari kompleksitas transaksi. Aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman.
2. Penggudangan Data (data warehousing), Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
3. Situs (web), CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
4. Pelaporan (reporting), Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, yang nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dan lain-lain.
5. Meja Bantu (helpdesk), Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar, dan pesaing dengan cara:

• Menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Menarik pelanggan baru.
• Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system.
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan.
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses.
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Target CRM 

3 Buah target CRM yang menjadi tujuan yaitu :

Membuat Individual Aplication

Alasannya adalah beberapa perusahaan memiliki kebutuhan aplikasi CRM yang spesifik dan dapat menghasilkan keuntungan dengan cepat. Aplikasi yang populer adalah database mar keting, call center, web marketing, web self service, e-mail marketing, dll. Karena inisiatif dalam membuat aplikasi ini lokal, dengan pendanaan dan dukungan departemental, maka komitmen organisasi yang dibutuhkan pun kecil dan bersifat lokal. Selain itu karena scopenya pun lokal, maka akan mempermudah dalam pengintegrasian data, karena hanya data dari beberapa sistem yang berbeda harus diintegrasikan. Selain itu banyak perusahaan yang juga belum siap untuk berubah ke cara yang baru melalui penerapan enterprise- wide CRM. Lingkungan dan budayanya mendorong mereka untuk terlebih dahulu mengetes dan melihat bukti nyata, sebelum mengimplementasikannya secara luas.

Membuat sebuah CRM Infrastructure

Aplikasi CRM membutuhkan sebuah tehnikal infrastructure yang tidak hanya menyediakan computing power dan link telekomunikasi untuk menghubungkan satu aplikasi dengan lainnya, namun juga membutuhkan logical data konsistensi, sehingga antar aplikasi dapat bertukaran informasi. Perusahaan tidak hanya butuh menyimpan data yang cukup besar namun aplikasi CRM-nya juga butuh untuk dapat mengakses data tersebut. Mekanisme seperti ini membutuhkan infrastruktur data yang memiliki standarisasi umum, sehingga banyak aplikasi berbeda dapat mempergunakannya. Investasi infrastruktur sangatlah memakan biaya, selain itu return valuenya juga sangat lama untuk diperoleh, sehingga untuk mampu mempengaruhi top management ,IT department harus mampu menjualnya menjadi infrastruktur yang menghasilkan nilai bisnis yang kongkrit.

Melakukan organizational transformation

Umumnya, merubah sebuah teknologi tanpa melakukan transformasi organisasi (proses kerja, mindset pekerja) terkadang menghasilkan hasil yang kurang optimal. Transformasi dapat dilakukan dengan cara membangun budaya yang terpusat pada pelanggan, mempekerjakan pegawai dengan visi dan kemampuan yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan dan menerapkan CRM dan perubahan dalam proses bisnis, struktur organisasi, reward system. Perubahan ini harus sejalan dengan perubahan dari teknologi informasinya.

Karakteristik CRM dari segi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi 4 golongan (Kotler). Dengan misalnya mengambil contoh 5 merek yakni : A , B , C , D , dan E. 

• Golongan fanatik (Hard-Core loyals) Adalah konsumen yang selalu membeli 1 (satu) merek sepanjang waktu, sehingga pola pembeliannya adalah A , A , A , A , A, yaitu setia pada merek A tanpa syarat. 
• Golongan agak setia (Soft-Core loyals) Terdiri dari konsumen yang setia pada 2 atau 3 merek, kesetiaan yang terpecah pada merek A dan B dapat digambarkan dengan pola membeli A , A , B , B , A, B. 
• Golongan berpindah kesetiaan (Shifting loyals) Adalah konsumen yang mengganti merek atau layanan favoritnya kepada layanan yang lain, maka pola pembeliannya A , A , A , B , B , B.
• Golongan selalu berpindah-pindah Merupakan kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, dengan pola pembelian A , C , E , B , D, B.

Atribut-atribut loyalitas pelanggan

Atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin meliputi :

Makes regular repeat purchases

Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan yang sama dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal. 

Purchases across product and service lines 

Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada perusahaan yang sama. 

Refers others

Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari perusahaan lain. 

Demonstrates an immunity to the pull of the competition

Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa perusahaan lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain

Pengertian Sistem Smart (Sales Marketing Tools) Menurut Ahli

Pengertian Sistem Smart (Sales Marketing Tools)

Ada beberapa pengertian marketing atau pemasaran. Marketing atau pemasaran adalah sebuah proses dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi, segala kegiatan dalam hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia merupakan bagian dari konsep pemasaran. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia.

Sistem Sales Marketing Tools atau sering disebut dengan SMART adalah aplikasi yang menunjang sistem penjualan produk TELKOM khususnya internet Speedy. Dengan sistem ini diharapkan pencapaian target pemasaran yang ditentukan oleh manajemen dapat tercapai dengan mempermudah bagian menejemen sales atau tenaga pemasaran yang terlibat.

Pada awalnya SMART ini merupakan aplikasi yang bertujuan untuk memantau progress penjualan oleh tim sales forces speedy Telkom. Seiring dengan kebutuhan dan meningkatnya target penjualan produk oleh menejemen maka aplikasi tersebut diperluas cakupanya sehingga dapat digunakan oleh semua pihak yang terkait baik secara langsung ataupun secara tidak langsung.

Pengertian Word Of Mouth Marketing Menurut Ahli

Pengertian Word Of Mouth Marketing

Word of Mouth dalam bahasa Indonesia disebut juga berita dari mulut. Word of Mouth merujuk pada komunikasi lisan mengenai berbagai produk dengan teman, keluarga, dan rekan sejawat. Word of Mouth merupakan salah satu cara menyebarkan desas-desus Word of mouth (pemasaran dari mulut ke mulut) merupakan jurus pemasaran paling kuno tetapi sampai sekarang masih banyak yang menerapkannya. Hampir semua bidang usaha mengandalkan kesuksesan mereka dengan word of mouth. Dengan word of mouth konsumen yang puas akan menceritakan atau merekomendasikan kepada teman-temannya untuk menggunakan atau membeli atau membeli produk tersebut.

Beberapa ahli dalam komunikasi pemasaran mencoba mendefinisikan WOM dari berbagai perspektif. Adapun Kotler mendefinisikan WOM sebagai suatu komunikasi interpersonal tentang produk diantara pembeli dan orang-orang yang ada di sekitarnya. Sementara Harrisson dan Walker dalam Harsasi mendefinisikan WOM sebagai informasi informal dari satu orang ke orang lain antara seorang pembawa pesan nonkomersial tentang apa yang dirasanya dengan penerima terhadap suatu produk, organisasi, jasa, dan merek. Menurut collin dan Ivanovic word of mouth adalah saluran informal dari komunikasi sepereti teman dan tetangga, rekan kerja dan anggota keluarga.” Oleh karena itu, definisi WOM yang paling tepat adalah yang dikemukakan oleh Rosen, yaitu “Semua komentar mengenai suatu produk tertentu yang diperjualbelikan di antara orang-orang pada suatu waktu tertentu”.

Komunikasi lisan merupakan salah satu alat yang digunakan oleh marketer dalam menjalankan kegiatan promosinya, selain bentuk promosi yang lainnya seperti iklan, publikasi dan sebagainya. Berbeda dengan bentuk komunikasi marketing pada umumnya, strategi dengan WOM lebih besar dalam mencapai target. Hal ini dikarenakan WOM diterjemahkan dan dikemas dalm bentuk simbol sebelum disampaikan melalui saluran komunikasi ke penerima pesan, sehingga informasi yang disampaikan langsung diterima target yang pada umumnya adalah orang-orang yang membutuhkan informasi tersebut.

Bentuk saluran yang digunakan dalam WOM adalah viral atau tradisional. Biasanya terjadi pada saat terjadi pertemuan marketer dengan target di suatu tempat atau via saluran baru seperti internet, telephone selular dan lain-lain. Perbincangan yang terjadi kemudian membentuk saluran yang kemudian ditransmisikan. Saluran tersebut saluran pribadi (personal channel), sehingga sang penerima pesan mengetahui siapa yang menyampaikan informasi. Apabila informasi yang disampaikan tersebut ternyata diterima danmn kemudian diadopsi si penerima pesan berdasarkan kelompok rujukan tersebut maka akan muncul konsumen-konsumen potensial yang cenderung mengadopsi produk jasa baru. Menurut Ali Hasan Word of mouth adalah sebuah percakapan yang didesain secara online maupun offline memiliki multiple effect, non-hierarchi, horizontal dan mutasional4. Struktur dialog dan percakapan yang baik bersumber dari advokasi merek actual dan orang-orang (rekomendasi) bersedia pergi dari satu tempat ke tempat lain (offline) untuk berbagi pendapat, pengalaman, atau antusiasme mereka tentang suatu produk. Alasan yang kuat dalam WOM adalah percakapan timbal balik, yang tidak dapat ditemukan dengan ratusan pesan lain dalam folder konvensional perusahaan.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, disimpulkan bahwa word of mouth merupakan bagian dari komunikasi personal yang informal, yang disampaikan oleh sesama konsumen atau orang lain selain organisasi, didasarkan pada pengalaman jasa yang diterimanya dalam hal penggunaan produk dan layanan tertentu dimana dapat berupa ide, komentar/opini, saran ataupun rekomendasi yang diharapkan dapat bersifat positif sehingga berguna bagi pihak organisasi.

Filosofi Word of Mouth Marketing

Hasan berpendapat bahwa Word Of mouth marketing adalah sebuah percakapan yang didesain secara online maupun offline memiliki multiple effect, horizontal dan mutasional.5 Struktur dialog dan percakapan yang baik bersumber dari advokasi merek aktual dan orang-orang (rekomender) bersedia pergi dari satu tempat ke tempat yang lain (offline) untuk berbagi pendapat, pengalaman, atau antusiasme mereka tentang suatu produk. Alasan yang begitu kuat dalam WOM adalah percakapan timbal balik, yang tidak dapat ditemukan dengan ratusan pesan lain dalam folder konvensional perusahaan.

Filosofi dasar word of mouth marketing ini adalah :

1. Keberlanjutan suara pelanggan, bukan suara perusahaan/ owner/ marketer
2. Alami, asli, proses jujur bukan buatan dan juga manipulasi
3. Konsumen mencari sumber informasi bukan perusahaan/ owner/ marketer
4. Konsumen berbicara tentang produk, layanan, atau merek dan mereka telah memiliki pengalaman 

Sifat Word of Mouth

Dalam Sembiring Word of Mouth dapat menjadi sesuatu yang menguntungkan atau malah mendatangkan masalah. Oleh karena itu menurut sifatnya word of mouth dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Positive word of mouth

Yaitu bentuk word of mouth yang dapat timbul manakala produk yang sudah dikonsumsi berhasil memuaskan konsumennya. Konsumen yang sudah terpuaskan belum tentu akan menceritakannya kepada orang lain. Word of mouth positif baru akan muncul dari suatu pengalaman yang dianggap luar biasa oleh konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Sehingga tanpa diminta konsumen akan menceritakan pengalaman yang dirasakan kepada orang terdekatnya.

2. Negative Word of Mouth

Yaitu bentuk word of mouth yang dapat timbul manakala produk yang dikonsumsi ternyata mengecewakan. Merupakan suatu fenomena yang paling ditakutkan perusahaan karena seorang konsumen yang kecewa akan berbicara, tidak hanya ke orang-orang terdekatnya saja. Konsumen akan berusaha menyampaikan kekecewaannya ke sebanyak mungkin orang.

Sedangkan menurut Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX terdapat dua kategori word of mouth dalam Sembiring yaitu :

a. Organic Word of Mouth

Terjadi ketika seorang konsumen merasa sangat puas dengan kinerja dari produk ataupun layanan sehingga berkeinginan untuk berbagi pengalaman dan informasi kepada teman-temannya.

b. Amplified word of mouth

Terjadi ketika pemasar merencanakan dan merancang suatu kampanye pemasaran yang ditujukan untuk mempercepat word of mouth baik pada komunitas yang telah ada maupun yang baru. Word of Mouth berawal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Word of Mouth tersebut timbul karena keunggulan produk. Belakangan word of mouth ditujukan untuk menggantikan program komunikasi pemasaran konvensional seperti iklan yang kian kehilangan kredibilitasnya.

Pengertian Dan Tujuan Relationship Marketing Menurut Ahli

Pengertian Relationship Marketing

According to the holistic marketing concept the relationship marketing has the aim of building mutually satisfying long term relationships with key parties such as customers, suppliers, distributors and other marketing partners (Kotler and Keller, 2007)

Pengertian lain dari relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya.

Selain merancang strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan terus menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba dengan mereka. (Kotler dan Amstrong, 2010: 789).

Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing adalah konsep yang sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam sebuah organisasi. Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke relationship marketing. Membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan pelanggan merupakan aspek penting dari bisnis. Konsep relationship marketing secara luas dipahami, baik itu secara akademis dan profesional dimana tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan yang kuat dan menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi loyal.

Velnampy dan Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran kontemporer untuk semua perusahaan demi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dilihat dari sudut pandang pelanggan, faktor-faktor penting yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan adalah adanya kepercayaan, komitmen, mutualitas, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Relationship marketing menurut Saputra dan Ariningsih (2014) merupakan sebuah konsep strategi pemasaran yang berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan, yaitu mempertahankan hubungan yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun transaksi ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Chan (2003: 6) mengatakan bahwa relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih detail dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha, sehingga membuat badan usaha untuk selalu memiliki kerangka berpikir dalam jangka panjang. 

Relationship marketing menurut Wibowo S. (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.

Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategi sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang. Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Tujuan Relationship Marketing

Tujuan utama relationship marketing menurut Sivesan (2012) adalah untuk meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar dan palanggan dengan cara mengkonversi atau menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal.

Sisi lain dari tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).

Dimensi Relationship Marketing

Kebanyakan penelitian mengenai Relationship Marketing selalu menekankan dimensi Trust dan Commitment, hal ini didukung oleh pernyataan Palmetier (2009) dalam Journal of Marketing “Most theories of relationship marketing emphasize the role of trust and commitment in affecting performance outcomes”. Selain itu Palmatier juga menyatakan Gratitude (rasa syukur) juga ikut mengambil peran dalam mempengaruhi Relationship Marketing. “Overall, the research empirically demonstrates that gratitude plays an important role in understanding how relationship marketing investments increase purchase intentions, sales growth, and share of wallet.”.

Dalam jurnal Velnampy dan Sivesan (2012) ada 4 kunci utama dalam relationship marketing, yaitu Trust, Equity, Empathy, Commitment. 

Sedangkan menurut Sivesan (2012) ada 3 faktor yang mempengaruhi relationship marketing, diantaranya Trust, Commitment, Communication dan conflict handling. Adapun menurut Saputra dan Ariningsih (2014) dimensi relationship marketing meliputi kepercayaan, komitmen, kompetensi, komunikasi, dan kemampuan penanganan konflik.

Menurut Chattananon dan Trimetsoontorn (2009), dimensi dari relationship marketing adalah Trust, Commitment, Co-operation, Communication, Shared Values, Conflict, Power, Non-opportunistic behavior, Interdependence. Dalam penelitiannya sendiri Chattananon menggunakan Bonding, Empathy, Reciprocity, dan Trust sebagai dimensi dari relationship marketing.

Berdasarkan literatur terkait masa lalu (Callaghan et al, 1995; Morgan dan Hunt, 1994), berhipotesis bahwa relationship marketing merupakan multidimensi yang terdiri dari enam komponen yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, membagi nilai, empati, dan timbal balik. Untuk memaksimalkan bisnis kinerja jangka panjang dalam aspek seperti pertumbuhan pelanggan, retensi penjualan dan profitabilitas, harus dibangun, dipelihara dan ditingkatkan hubungan jangka panjang agar saling menguntungkan dengan pembeli sasaran.

Karena adanya persamaan–persamaan teori dan persamaan dimensi yang digunakan di beberapa penelitian, maka dimensi Relationship Marketing yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Trust, Commitment, Communication, dan conflict handling. Indikator ini penulis jadikan dasar mengingat 4 hal tersebut sangat penting bagi usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk meyakinkan dan menjalin hubungan baik dengan konsumen.

Kepercayaan

Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu.

Kepercayaan merupakan faktor terbentuknya komitmen karena komitmen mencakup faktor–faktor kepercayaan dan pengorbanan. Komitmen tidak akan terbentuk tanpa adanya kepercayaan. Masih menurut Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan secara signifikan mempengaruhi komitmen dalam suatu hubungan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang dimiliki dalam hubungan dengan partner kerja terkait dengan sikap jujur dan saling membantu satu sama lain.

Kepercayaan dapat tercipta ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan maka perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif, mengadopsi norma-norma yang diyakini pelanggan, dan menjauhi penilaian yang negatif (Morgan dan Hunt, 1994).

Kepercayaan adalah penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama masa depan dan keyakinan salah satu pihak yang kebutuhannya akan digenapi di masa depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain. Setelah kepercayaan didirikan, perusahaan belajar untuk mengkoordinasi dan berupaya bersama-sama tidak semata-mata untuk kepentingan sendiri.

Kegagalan terbesar dalam hubungan antara konsumen dan pemasar adalah kurangnya kepercayaan (Morgan dan Hunt, 1994). Hubungan konsumen dan perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi suatu hubungan jangka panjang (Morgan dan Hunt, 1994) Berdasarkan kepercayaan pelanggan kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan kepada pelanggan yang lain, kepercayaan didasarkan pada pengalaman masa lalu dan dijadikan perkiraan untuk perilaku dimasa yang akan datang, kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh dalam menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan. Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan dapat dibangun dengan cara menepati janji terhadap pelanggan, memberikan keamanan pada setiap transaksi yang dilakukan, memberikan pelayanan yang berkualitas, menunjukan sikap peduli terhadap pelanggan, dan memberikan rasa aman. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat ketika satu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas maka dapat dikatakan terdapat kepercayaan.

Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam pengembangan keinginan yang kuat untuk mempertahankan sebuah hubungan jangka panjang. Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan tidak hanya mengandalkan pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, tetapi lebih dari itu bahwa kepercayaan merupakan perantara kunci dalam membangun keberhasilan pertukaran hubungan untuk membangun loyalitas pelanggan yang tinggi.

Komitmen Perusahaan

Komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut. Komitmen perusahaan merupakan inti dari relationship marketing. Komitmen perusahaan dapat diperoleh dengan cara perusahaan menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka panjang, dan berdasarkan pada hubungan yang saling menguntungkan. Komitmen perusahaan juga dapat diartikan sebagai janji atau ikrar perusahaan untuk memelihara hubungan yang telah terjalin dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti penting (Morgan dan Hunt, 1994).

Ndubisi (2007) menyatakan bahwa komitmen perusahaan dapat ditujukan dengan terus menerus melakukan pembelajaran untuk menyediakan kebutuhan pelanggan dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan membawa perusahaan pada terciptanya hubungan yang erat dengan pelanggannya.

Komunikasi

Kinerja suatu perusahaan akan saling terkait dengan pihak-pihak lain. Ketika suatu konflik muncul di dalam suatu perusahaan, penyebabnya selalu diidentifikasikan sebagai hasil dari komunikasi yang kurang baik. Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan baik karena komunikasi yang gagal kemungkinan dapat menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman atau kebingungan. Keefektifan komunikasi merupakan kemudahan mendapatkan informasi yang benar dan tepat sehingga pelanggan yang ingin melakukan transaksi dapat secara langsung mengambil keputusan untuk memilih sesuai dengan kebutuhannya, ketepatan informasi yang diperoleh secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi merupakan sarana yang sangat penting ketika ingin membangun hubungan dengan seseorang.

Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga komunikasi mempunyai peran vital dalam membina hubungan. Perusahaan yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan sangat membutuhkan peran komunikasi. Kelangsungan hubungan tergantung pada cara berkomunikasi.

Keberhasilan sebuah komunikasi dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain kejelasan ide yang ingin disampaikan, kesamaan persepsi antara pengirim dan penerima informasi, tidak adanya distorsi, dan saluran komunikasi yang tepat. Proses komunikasi juga mempengaruhi kesuksesan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. 

Assael (2004:502-503) menyatakan bahwa proses komunikasi pemasaran terdiri atas lima tahap, yaitu :

1. Sumber pesan; Pertama kali pesan komunikasi berasal dari sumber yaitu pihak yang mengirim pesan pemasaran kepada pelanggan. Agar keefektifan komunikasi personal tercapai perlu mempertimbangkan kredibilitas sumber.
2. Encoding; merupakan keseluruhan proses dari perancangan pesan sampai penentuan jenis promosi yang akan digunakan. 
3. Transmisi; yaitu proses penyampaian pesan melalui media.
4. Decoding; yaitu proses dimana penerima pesan memberikan respon dan menginterpretasikan pesan yang diterima.
5. Tindakan; pemasar mengevaluasi apakah pesan yang disampaikan sesuai dengan harapan, artinya mendapatkan respon yang dan tindakan yang positif dari konsumen, atau justru pesan tidak sampai secara efektif.

Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif ketika terjadi masalah antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan selalu menginginkan terciptanya komunikasi yang efektif dengan perusahaan, komunikasi yang baik tentunya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Melalui komunikasi, pelanggan juga dapat mengemukakan ketidakpuasannya sehingga dapat dijadikan acuan bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerjanya. Jika relationship marketing ingin berhasil maka harus menyertakan semua pesan yang ada dalam komunikasi pemasaran, hal ini diperlukan dalam menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan dengan pelanggan. Komunikasi melibatkan paling sedikit dua orang atau lebih dengan menggunakan cara komunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang seperti lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal seperti symbol, warna ataupun ekspresi wajah. Ball et al. (2004), mengungkapkan bahwa komunikasi dapat dilakukan melalui komunikasi tertulis seperti surat menyurat, e-mail, web site, atau interaksi lainnya seperti komunikasi secara langsung dengan para karyawan perusahaan sebelum, selama, dan setelah melakukan transaksi.

Penanganan Konflik

Dalam setiap hubungan sosial maupun ekonomi selalu terdapat rasa saling ketergantungan diantara semua pihak. Perusahaan dan pelanggan yang saling bergantung harus dapat menciptakan hubungan yang saling mendukung satu sama lain, namun pada kenyataanya hubungan yang saling bergantung tersebut dapat menciptakan konflik yang disebabkan oleh berbagai macam hal. Hal-hal yang berpotensi menimbulkan konflik tidak hanya hal-hal yang berkaitan dengan produk, namun juga berkaitan dengan pelayanan, keramahan (courtesy), sikap sopan santun, perhatian dan sikap kepedulian dari karyawan atau penyedia jasa tersebut.

Kemampuan penanganan konflik mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mencegah atau meminimalkan dampak dari hal-hal yang potensial dapat menimbulkan konflik, dan kemampuan menyelesaikan konflik nyata yang sudah terjadi. Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika konflik tersebut dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian.

Penanganan konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan (Ball et al., 2004). Kemampuan pihak perusahaan dalam menangani konflik dengan baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan menyebabkan pelanggan menjadi loyal (Ndubisi, 2009).

Sivesan (2012) menyatakan bahwa jika suatu perusahaan dapat dipercaya, berkomitmen untuk layanan, dapat diandalkan, efisien dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan mampu menangani konflik dengan baik, maka konsumen akan cenderung untuk setia terhadap produk. Sivesan juga menyarankan bahwa perusahaan harus menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya untuk mendapatkan loyalitas.

Keempat dimensi relationship marketing tersebut merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan, yang bertujuan untuk mewujudkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya sehingga akan tercipta suatu hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Membangun kepercayaan, komitmen, kompetensi, komunikasi dan kemampuan penanganan konflik merupakan kunci pokok dalam penerapan relationship marketing.

Pengertian Dan Kajian tentang Guru Pendidikan Agama Islam

Kajian tentang Guru Pendidikan Agama Islam

1. Pengertian Guru Pendidikan Agama Islam

Sebelum penulis membahas tentang pengertian guru PAI, maka penulis sedikit membahas tentang pengertian guru atau pendidik. Menurut Undang-Undang SISDIKNAS Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pasal 39 ayat 2, yang menyatakan bahwa:

“Pendidik adalah tenaga profesional yang bertugas merencanakan dan melaksanakan proses pembelajaran, melakukan bimbingan, dan pelatihan, serta melakukan penelitian dan pengabdian masyarakat, terutama bagi pendidik pada perguruan tinggi.”

Pendidik atau guru adalah orang yang dengan sengaja mempengaruhi orang lain untuk mencapai tingkat kesempurnaan yang lebih tinggi, status pendidik dalam model ini bisa diemban oleh siapa saja, dimana saja, dan kapan saja. Pendidik juga bertanggung jawab atas semua aktivitas-aktivitas yang ada di sekolah maupun di luarsekolah, berikut para ahli pendidikan merumuskan tentang pendidikan sebagai berikut:

• Sutari Imam Bamadib mengemukakan bahwa pendidik ialah “tiap orang yang dengan sengaja mempengaruhi agar orang lain untuk mencapai kedewasaan”, selanjutnya ia menyebutkan bahwa pendidik ialah orang tua, dan orang dewasa lain yang bertanggung jawab tentang kedewasaan anak.
• Ahmad D. marimba mengartikan pendidik sebagai orang yang memikul pertanggung jawaban untuk mendidik, yaitu manusia dewasa yang karena hak dan kewajibannya bertanggung jawab tentang pendidikan si pendidik.

Bamadib dan marimba tampk sama-sama mengunakan tanggung jawab dan kedewasaan sebagai dasar untuk menentukan pengertian pendidik, namun mereka sama-sama tidak menjelaskan kepada siapa pendidik bertanggung jawab.

Pengertian guru PAI secara ethimologi ialah ustadz, mu’alim, murabbiy, mursyid, mudarris, dan mu’addib, yang artinya orang memberikan ilmu pengetahuan dengan tujuan mencerdasakan dan membina akhlak peserta didik agar menjadi orang yang berkepribadian baik.

Kata ustadz biasa mengandung makna bahwa seorang guru dituntut untuk komitmen terhadap profesionalisme dalam mengemban tugasnya, seorang dikatakan professional bilamana pada dirinya melekat sikap dedikatif yang tinggi terhadap tugasnya, sikap komitmen terhadap mutu proses dan hasil kerja, serta sikap continous improvement, yakni selalu berusaha memperbaiki dan memperbaharui model-model, dan strategi-strategi tau cara kerjanya sesuai dengan tuntutan zaman, yang dilandasi oleh kesadaran yang tinggi bahwa tugas mendidik adalah tugas yang menyiapkan generasi penerus yang akan hidup pada zamannya di masa depan.

Dalam masyarakat Jawa, guru dilacak melalui akronim gu dan ru. “Gu” diartikan dapat digugu (dianut) dan “ru” bisa diartikan ditiru (dijadikan teladan). Hal senada juga diungkapkan oleh al-Ghazali sebagaimana dikutip oleh Zainuddin dkk. bahwa guru adalah “pendidik dalam artian umum yang bertugas serta bertanggung jawab atas pendidikan dan pengajaran”. Jadi, guru adalah semua orang yang berusaha mempengaruhi, membiasakan, melatih, mengajar serta memberi suri tauladan dalam membentuk pribadi anak didik dalam bidang ibadah, jasmani, rohani, intelektual dan ketrampilan yang akan dipertanggung jawabkan pada orang tua murid, masyarakat serta kepada Allah.

Sedangkan pengertian guru Pendidikan Agama Islam dalam Kapita Selekta Pendidikan Agama Islam adalah yang menggunakan rujukan hasil Konferensi Internasional tentang pengertian guru Pendidikan Agama Islam adalah sebagai murabbi, muallim dan muaddib.

Pengertian murabbi adalah guru agama harus orang yang memiliki sifat rabbani, yaitu bijaksana, terpelajar dalam bidang pengetahuan tentang rabb.

Pengertian muallim adalah seorang guru agama harus alimun (ilmuwan), yakni menguasai ilmu teoritik, memiliki kreativitas, komitmen yang sangat tinggi dalam mengembangkan ilmu serta sikap hidup yang selalu menjunjung tinggi nilai di dalam kehidupan sehari-hari. Sedangkan pengertian ta’dib adalah itegrasi antara ilmu dan amal.

Jadi, pengertian guru PAI adalah guru yang mengajar bidang studi PAI yang mempunyai kemampuan sebagai pendidik serta bertanggung jawab terhadap peserta didik.

2. Syarat-syarat Guru Pendidikan Agama Islam

Di dalam syarat seorang guru baik menjadi guru umum ataupun menjadi guru pendidikan agama islam, pada intinya sama di dalam hal persyaratannya. Namun, syarat menjadi guru pendidikan agama islam adalah harus berdasarkan tuntutan hati nurani tidaklah semua orang dapat melakukannya, karena orang harus merelakan sebagian besar dari seluruh hidup dan kehidupannya, mengabdi kepada negara dan bangsa guna mendidik anak didik menjadi manusia susila yang cakap, demokratis, dan bertanggung jawab atas pembangunan dirinya dan pembanguna bangsa dan negara.

Menurut Prof. Dr. Zakiyah Darajat dan kawan-kawannya, menjadi guru pendidikan agama islam harus memenuhi beberapa persyaratan di bawah ini:

a. Taqwa kepada Allah SWT.

Guru sesuai tujuan ilmu pendidikan islam, tidak mungkin mendidik anak didik agar agar bertaqwa kepada Allah, jika ia sendiri tidak bertaqwa kepada-Nya. Sebab ia adalah teladan bagi anak didiknya sebagai mana Rasulullah SAW. Menjadi teladan bagi umatnya, sejauh mna seorang guru mampu member teladan yang baik kepada semua anak didiknya, sejauh itu pulalah ia diperkirakan akan berhasil mendidik mereka agar menjadi generasi penerus bangsa yang baik dan mulia.

b. Berilmu.

Ilmu merupakan salah satu kunci dalam memperoleh kesususesan dalam sebuah proses pendidikan. Dalam hal ini seorang guru harus memiliki kualifikasi akademik. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen pada BAB IV pasal 1, yang menyatakan bahwa :

”Kualifikasi akademik adalah ijazah jenjang pendidikan akademik yang harus dimilikioleh guru atau dosen sesuai dengan jenis, jenjang, dan satuan pendidikan formal tempat penugasan.”

Ijazah bukan semata-mata selembar kertas, tetapi suatu bukti bahwa pemiliknya mempunyai ilmu pengetahuan dan kesanggupan tertentu yang diperlukan untuk suatu jabatan. Guru pun harus mempunyai ijazah agar ia diperbolehkan mengajar. Seorang guru harus memiliki pengetahuan yang luas, dimana pengetahuan itu nantinya dapat diajarkan kepada muridnya. Makin tinggi pendidikan atau ilmu yang guru punya, maka makin baik dan tinggi pula tingkat keberhasilan dalam member pelajaran.

c. Sehat jasmani.

Kesehatan jasmani kerap kali dijadikan salah satu syarat bagi mereka yang melamar untuk menjadi guru. Guru yang mengidam penyakit menular, sangat membahayakan kesehatan anak didiknya. Disamping itu guru yang berpenyakit tidak akan bergairah mengajar. Kita kenal ucapan”mens sana in corpore sano” yang artinya dalam tubuh yang sehat terkandung jiwa yang sehat. Guru yang sakit-sakitan sering sekali terpaksa absen dan tentunya merugikan anak didik.

d. Berkelakuan baik.

Guru harus menjadi teladan, karena anak bersifat suka meniru. Diantara tujuan pendidikan yaitu membentuk akhlak yang mulia pada diri pribadi anak didik dan ini hanya mungkin bisa dilakukanjika pribadi guru berakhlak mulia pula. Guru yang tidak berakhlak mulia tidak mungkin dipercaya untuk mendidik. Diantara akhlak mulia guru tersebut adalah mencintai jabatannya sebagai guru, bersikap adil terhadap semua anak didiknya, berlaku dan tenang, berwibawa, gembira, bersifat manusiawi.

Di Indonesia untuk menjadi guru diatur dengan beberapa persyaratan yakni berijazah, professional, sehat jasmanidan rohani, taqwa kepada Tuhan yang Maha Esa dan berkepribadian yang luhur, nertanggung jawab, dan berjiwa nasional.

3. Kompetensi Guru Pendidikan Agama Islam

Seorang guru wajib memiliki beberapa kualifikasi seperti yang tercantum pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen pada BAB IV pasal 8, yang menyatakan bahwa :

”Guru wajib memiliki kualifikasi akademik, kompetensi, sertifikat pendidik, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional.” 

Kompetensi guru sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 meliputi kompetensi pedagogik, kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, dan kompetensi profesional yang diperoleh melalui pendidikan profesi.

Pengertian dasar kompetensi (competency) adalah kemampuan atau kecakapan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kompetensi berarti kewenangan/kekuasaan untuk menentukan (memutuskan sesuatu). Padanan kata yang berasal dari bahasa Inggris ini cukup banyak dan yang lebih relevan dengan pembahasan ini adalah proficiency and ability yang memiliki arti kurang lebih sama yaitu kemampuan.

Kompetensi merupakan perpaduan dari pengetahuan, ketrampilan, nilai, dan sikap yang direfleksikan dalam kebiasaan berfikir dan bertindak.

Guru merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam meningkatkan kualitas pendidikan, khususnya Guru Pendidikan Agama Islam (GPAI), karena disamping mempunyai peran mentransfer ilmu, GPAI juga mempunyai peran dalam membantu proses internalisasi moral kepada siswa. Selain itu juga harus mempunyai bekal berupa persiapan diri untuk menguasai sejumlah pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan khusus sebagai kompetensi dasar yang terkait dengan profesi keguruannya agar ia dapat menjalankan tugasnya dengan baik serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan peserta didiknya. Jadi, GPAI diharapkan mampu membawa peserta didiknya menjadi manusia yang ”sempurna” baik lahiriah maupun batiniah.

Pekerjaan guru merupakan pekerjaan yang profesional. Untuk menjadi guru yang profesional tidaklah mudah. Sebagai pekerjaan profesional, seorang guru harus memiliki sejumlah kompetensi tertentu yang tidak dimiliki oleh profesi lain. Pada dasarnya guru harus memiliki tiga kompetensi, yaitu:

a. Kompetensi kepribadian (kompetensi keguruan) agar guru terampil dalam:

1. Mengenal dan mengetahui potensi dari setiap individu muridnya
2. Membina suasana sosial meliputi interaksi belajar mengajar
3. Membina suatu perasaan saling menghormati, saling bertanggungjawab

b. Kompetensi penguasaaan atas bahan pengajaran, penguasaan yang mengarah kepada spesialisasi atas ilmu atau kecakapan pengetahuan yang diajarkan.

c. Kompetensi dalam cara-cara mengajar

Selain kompetensi-kompetensi yang telah disebutkan diatas, seorang pendidik/guru agama islam harus memiliki beberapa kompetensi lain seperti yang dikemukakan oleh Abdul Mujib dan Jusuf Mudzakir dalam bukunya “Ilmu Pendidikan Islam”, menyatakan bahwa pendidik islam yang profesional harus memiliki kompetensi-kompetensi sebagai berikut:

1. Penguasaan materi Al-Islam yang komprehensif serta wawasan dan bahan pertanyaan, terutama pada bidang-bidang yang menjadi tugasnya
2. Penguasaan strategi (mencakup pendekatan, metodologi, dan teknik) pendidikan islam, termasuk kemampuan evaluasinya
3. Penguasaan ilmu dan wawsan pendidikan
4. Memahami prinsip-prinsip dan menafsirkan hasil penelitian pendidikan pada umumnya guna keperluan pengembangan pendidikan islam
5. Memiliki kepekaan terhadap informasi secara langsung atau tidak langsung yang mendukung kepentingan tugasnya

Pendidik akan berhasil menjalankan tugasnya apabila ia memiliki berbagai kompetensi-kompetensi di atas dan dalam islam tiga kompetensi itu biasa disebut dengan “kompetensi personal religius”. Religius selalu diakitkan dengan kompetensi untuk menunjukkan adanya komitmen pendidikan dengan ajaran islam sebagai kriteria utama, sehingga segala masalah pendidikan dihadapi, dipertimbangkan dan dipecahkan, serta ditempatkan dalam perspektif islam.

4. Tugas dan fungsi guru dalam pendidikan islam

Guru adalah figur seorang pemimipin. Guru adalah sosok arsitektur yang dapat membentuk jiwa dan watak anak didik. Guru mempunyai kekuasaan dalam membentuk dan membangun kepribadian anak didik menjadi orang yang berguna bagi nusa, bangsa dan agama. Guru bertugas menyiapkan manusia susila yang cakap yang dapat diharapkan membangun dirinya dan membangun bangsa dan negara. Seorang guru memiliki banyak tugas baik itu yang terkait oleh dinas maupun di luar dinas, dalam bentuk pengabdian. 

Apabila dikelompokkan terdapat tiga jenis tugas guru diantaranya:

• Tugas guru sebagai profesi meliputi: mendidik, mengajar dan melatih
• Tugas guru dalam bidang kemanusiaan di sekolah harus dapat menjadikan dirinya sebagai orang tua kedua bagi para siswanya
• Tugas guru dalam bidang kemasyarakatan, di bidang ini guru mempunyai tugas mendidik dan mengajar masyarakat untuk menjadi warga negara Indonesia yang bermoral pancasila.

Tugas pendidik itu cakupannya sangat luas dan juga bertanggung jawab mengelola, mengarahkan, memfasilitasi, dan merencanakan serta mendesain program yang akan dijalankan, dari sini tugas dan fungsi pendidik dapat disimpulkan antara lain:

• Sebagai pengajar (instructional), yang bertugas merencanakan program pengajaran dan melaksanakan program yang telah disusun serta mengakhiri
• Sebagai pendidik (educator), yang mengarahkan peserta didik pada tingkat kedewasaan dan kepribadia “kamil” seiring dengan tujuan Allah menciptakannya
• Sebagai pemimipin (managerial), yang memimpin, mengendalikan diri sendiri, peserta didik dan masyarakat yang terkait terhadap berbagai masalah yang menyangkut upaya pengarahan, pengorganisasian, pengontrolan dan partisipasi atas program pendidikan yang dilakukan.

5. Peranan guru dalam pendidikan islam

Keberhasilan pelaksanaan belajar mengajar tergantung pada guru, sebab guru merupakan ujung tombak dalam proses pembelajaran. Banyak peran yang diperlukan guru sebagai pendidik atau siapa saja yang telah menerjunkan diri sebagai guru. Semua peranan yang diharapkan guru diantaranya:

• Guru sebagai sumber belajar
• Guru sebagai fasilitator
• Guru sebagai pengelola pembelajaran
• Guru sebagai demonstrator
• Guru sebagai pembimbing
• Guru sebagai motivator
• Guru sebagai evaluator

Sehubungan dengan hal diatas Rustiyah menjabarkan peranan pendidik dalam interaksi pendidikan yang dikutip oleh Muh. Muntahibun Nafis dalam Diktat Ilmu Pendidikan Islam menyatakan bahwa peranan guru dalam interaksi pendidikan yaitu:

• Fasilitator, yakni menyediakan bimbingan terhadap peserta didik
• Pembimbing, memberikan bimbingan terhadap peserta didik dalam interaksi belajar mengajar, agar siswa tersebut mampu belajar dengan lancer dan berhasil secara efektif dan efisien
• Motivator, yakni memberikan dorongan dan semangat agar siswa mau giat belajar d. Organisator, yakni mengorganisasi kegiatan belajar peserta didik maupun pendidik
• Manusia sumber, yaitu ketika pendidik dapat memberikan informasi yang dibutuhkan peserta didik, baik berupa pengetahuan, keterampilan maupun sikap.

Penjelasan diatas dapat dipahami begitu banyak peran seorang guru dalam proses belajar mengajar. Adapun peran guru dalam pembelajaran meliputi guru sebagai pendidik, pengajar, pembimbing, pelatih, penasihat, pembaharu (innovator), model dan teladan, pribadi, peneliti, pendorong kreativitas, pekerja rutin, pembawa cerita, aktor, emansipator, evaluator dan lain sebagainya.