Arsitektur Aplikasi E-Business
Arsitektur Aplikasi Business merupakan kerangka kerja konseptual perusahaan yang menggambarkan seluruh proses kerja yang terjadi di dalam suatu perusahaan, baik hubungan antaraplikasi dan lintas fungsi yang dimiliki, dimana untuk mempermudah mendapatkan gambaran umum perusahaan terkait komponen dasar, proses dan aplikasi serta hubungan antar satu sama lainnya.
Secara umum, arsitektur aplikasi business dapat divisualisasikan seperti Gambar di bawah ini.
Gambar Arsitektur E-Business
Sumber : MsGraw-Hill, 2002
Arsitektur aplikasi perusahaan menunjukkan berbagai peran yang dikerjakan oleh sistem bisnis dalam mendukung pelanggan, pemasok, mitra dan karyawan perusahaan.
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan suatu sistem yang terintegrasi yang mengatur dan menggambarkan seluruh sumberdaya yang ada baik dari sisi keuangan (finance), marketing, sales, pelayanan dan pendukung lainnya (CRM) untuk memfasilitasi dan mendukung kinerja semua elemen terkait di dalam perusahaan dan juga sebagai penghubung bagi seluruh stakeholder terkait.
Dengan kata lain, “ERP” adalah sistem lintas fungsi perusahaan yang digerakkan oleh model software suite terintegrasi yang mendukung proses bisnis dasar internal perusahaan” (McGraw-Hill, 2002).
Lebih jauh, McGraw-Hill menjelaskan bahwa ERP merupakan core-technology (teknologi inti) dari suatu bisnis elektronik (e-business), dimana merupakan kerangka kerja transaksi secara menyeluruh dari suatu perusahaan dengan berbagai hubungan ke pemrosesan pesanan penjualan, manajemen dan pengendalian persediaan, perencanaan produksi dan distribusi serta keuangan. Gambar di bawah merupakan gambaran ERP sebagai pendekatan lintas fungsi sistem ERP.
Gambar Enterprise Resource Planning
Dari sisi production planning, ERP bisa dilihat sebagai suatu alat untuk memberikan tampilan ataupun proses bisnis pada intinya dimana proses planning merupakan salah satu proses bisnis yang sangat menentukan, misalnya pemrosesan pemesanan dan manajemen persediaan yang disatukan oleh software aplikasi ERP dan database umum yang dipelihara oleh Data Base Management System (DBMS). Lebih jauh, sistem ERP menelusuri sumberdaya bisnis (seperti kas, bahan baku dan kapasitas produksi), serta status dari berbagai komitmen yang dibuat perusahaan.
ERP dari sisi integrated logistics merupakan alat yang membantu dan berfungsi sebagai mesin software penting yang dapat mengintegrasikan dan menyelesaikan proses lintas fungsi yang dihasilkannya.
Accounting/Finance dan Human Resources, ERP memegang peranan penting untuk perusahaan untuk bisa mendapatkan efisiensi, kelincahan dan responsivitas yang dibutuhkan dalam mencapai keberhasilan di lingkungan bisnis yang dinamis pada saat ini. Dengan ERP dapat menelusuri status penjualan, persediaan, pengiriman dan pembuatan faktur serta perkiraan bahan baku dan kebutuhan sumberdaya manusia, dari perencanaan kebutuhan personel hingga administrasi penggajian dan tunjangan, serta dapat menyelesaikan sebagian besar aplikasi pencatatan keuangan serta akuntansi manajerial yang dibutuhkan.
Terakhir, ERP dalam kaitannya dengan sales distribution dan order management merupakan rangkaian yang sangat vital, mengingat dengan ERP menciptakan kerangka kerja untuk mengintegrasikan dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan peningkatan signifikan dalam kualitas serta efisiensi layanan pelanggan, produksi dan distribusi.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu manajemen yang mengatur dan menfokuskan pada pelanggan baik pelanggan potensial maupun pelanggan yang telah didapat melalui proses marketing/penjualan, pelayanan yang istimewa agar pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan/organisasi.
Gambar Customer Resource Management
Tujuan dari CRM itu sendiri terdapat 2 (dua) hal yang berkaitan satu dengan yang lain. Pertama, adalah bahwa organisasi yang termasuk seluruh elemen karyawannya mendapatkan gambaran yang sama terhadap pelanggan dan proses dan saluran yang ada; kedua, bahwa pelanggan mendapatkan gambaran yang terarah dan terukur terhadap perusahaan dan mengetahui saluran-saluran organisasi yang ada di dalamnya.
Untuk mendukung proses CRM di atas diperlukan teknologi pendukung yaitu teknologi informasi. Teknologi informasi ini berfungsi untuk membuat konektivitas antar elemen perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan.
Lebih jauh, CRM dilengkapi dengan modul-modul software maupun alat yang membantu perusahaan termasuk karyawannya untuk memberikan layanan cepat, handal konsisten dan terpercaya sehingga pelanggan menjadi terpuaskan dan diharapkan keloyalan dari mereka.
CRM dalam kaitannya dengan manajemen kontrak dan rekening, dapat dijelaskan bahwa dengan CRM dapat membantu proses penjualan, pemasaran dan semua proses dokumentasi untuk menangkap dan menelusuri data yang relevan mengenai setiap kontrak yang sudah lewat dan direncanakan sebelumnya. Dalam hal penjualan, CRM memberikan akses real-time ke satu tampilan umum pelanggan. Dalam hal manajemen Bank Danamon, manajemen akan menelpon nasabah yang akan melakukan penyimpanan, proses transfer yang relatif besar dengan tujuan untuk melakukan konfirmasi agar dapat menjual layanan dan investasi.
CRM dalam kaitannya dengan proses pemasaran dan pemenuhan pesanan (marketing and filfullment), CRM membantu proses analisis pelanggan yang ada dimana tenaga marketing mendapatkan kemudahan dalam hal akses hasil analisis pemasaran, missal share pelanggan, top pelanggan, loyal pelanggan dan ramalan penjualan yang akan diperoleh ke depannya dengan database yang ada. Disamping data pelanggan dengan segala performansinya, CRM mencatat semua nilai kontrak dengan validitasnya, dan memberikan respon ke depannya (diperpanjang atau berakhir masa kontrak), kampanye pemasaran dan hal lainnya untuk mendukung proses pemasaran dan pemenuhan pesanan dari pelanggan.
CRM dalam kaitannya dengan program retensi dan loyalitas, bahwa ada bukti yang menyebutkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan melakukan penjualan ke pelanggan yang lama. Kedua, pelanggan yang kecewa terhadap produk termasuk pelayanannya akan memberitahukan kepada orang lainnya sekitar 8 sampai 10 orang lainnya mengenai pengalaman buruknya itu dan didukung dengan sebanyak 70 persen pelanggan akan mengeluh dalam melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan yang sama jika mendapatkan pengalaman buruk akan pelayanan. Ketiga, perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya sampai 85% dengan meningkatkan retensi pelanggan tahunnya hanya 5%; terakhir, menjelaskan bahwa ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan baru adalah 15%, sementara ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan lama adalah 50%.
Disamping itu, terdapat Partnership Relationship Management (PRM), dimana PRM merupakan manajemen yang mengatur untuk mendapatkan dan mempertahankan mitra perusahaan baik mitra utama maupun mitra non-utama yang keduanya merupakan stakeholder perusahaan, agar dapat mendukung proses pelayanan, penjualan, pemasaran perusahaan.
Sistem CRM dari sisi customer service, mencoba untuk membantu perusahaan mengidentifikasi, memberi penghargaan dan memasarkan kepada para pelanggan perusahaan yang paling menguntungkan dan loyal serta mengarahkan dan mengevaluasi program pemasaran ke sasaran dan pemasaran relasi ke para pelanggan. Sistem CRM pun memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan.
ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION
Enterprise Application Integration (EAI) atau dikenal dengan integrasi aplikasi perusahaan digunakan oleh banyak perusahaan untuk menghubungkan aplikasi e-business seperti CRM dan ERP. Gambar di bawah menjelaskan tentang software EAI yang memungkinkan para pemakai membuat model berbagai proses bisnis yang dilibatkan dalam interaksi yang harus terjadi antar aplikasi bisnis.
Gambar Enterprise Application Integration
Dengan EAI bisa menyediakan middleware yang melakukan konversi dan koordinasi data, komunikasi aplikasi dan layanan pesan, serta akses ke berbagai interface aplikasi yang terdapat di dalamnya. Dengan demikian software EAI bisa mengintegrasikan berbagai kelompok aplikasi perusahaan dengan memungkinkan mereka bertukar data sesuai dengan peraturan dari model proses bisnis yang dikembangkan oleh pemakai.
Lebih jauh, software EAI dapat mengintegrasikan aplikasi kantor depan dan belakang dari perusahaan agar mereka dapat bekerja secara lancar dan terpadu. Sebagai contoh, integrasi kelompok aplikasi perusahaan telah menunjukkan peningkatan secara dramatis respons dan efektivitas pusat panggilan. Disamping itu, EAI bisa mempersingkat pemrosesan pesanan penjualan agar produk dan jasa dapat diserahkan lebih cepat kepada pelanggan.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Supply Chain Management adalah sistem yang dirancang untuk menghubungkan antar perusahaan yang mengacu pada lintas fungsi dengan menggunakan teknologi informasi untuk membantu dalam proses pengelolaan proses bisnis utama perusahaan dengan semua pemasok, pelanggan dan para mitra bisnis.
Tujuan dari SCM adalah untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk mendapatkan produk dengan biaya yang efisien, yang dikerjakan dalam proses yang efektif dan cepat tanpa meninggalkan kualitas produk yang dihasilkan dan memenuhi kaidah pengawasan yang ketat dan manageable.
Gambar di bawah bisa menjelaskan berbgai proses bisnis dasar dalam siklus rantai pasokan dan proses fungsional SCM. Dalam gambaran tersebut dapat dijelaskan bahwa banyak perusahaan saat ini yang melakukan modifikasi dan rekayasa ulang proses rantai pasokan mereka yang dibantu dengan teknologi internet dan software SCM.
Gambar Internet worked SCM
Manajemen rantai pasok meliputi integrasi aliran pasok dari titik asal bahan baku (raw materials), di dalam dan di antara tiap bagian rantai pasok (work in process) sampai pada titik konsumsi barang jadi (finished goods distribution) sebagai berikut :
Gambar Manajemen Rantai Pasok
Hal ini dapat diberikan contoh seperti : perusahaan manufaktur yang akan mengirimkan produknya ke end user, maka proses pengiriman dari gudang hingga pengguna terakhir (end user) dapat dilakukan oleh perusahaan jasa logistik.
Misal PT unilever akan meluncurkan produk terbarunya berupa sabun mandi merek X. Pengiriman bahan baku dari penyedia tersebut yang berupa dari santan, minyak zaitun, minyak kelapa sawit etc (raw materials) hingga ke pabrik pembuatan (work in process), dan pengiriman produk ke pedagang besar hingga ke retail (Giant, alfamart) akan dapat dilakukan oleh perusahan jasa logistic tersebut.
ONLINE TRANSACTION PROCESSING
Transaksi merupakan berbagai kegiatan yang terjadi sebagai bagian dari aktivitas bisnis, seperti penjualan, pembelian, penyimpanan, penarikan, pengembalian dan pembayaran. Di dalam transaksi itu sendiri terdapat suatu proses, dimana aktivitas pemrosesan transaksi dibutuhkan untuk menangkap dan memproses data-data ataupun operasi bisnis. Dengan demikian, sistem pemrosesan transaksi memainkan peranan penting dalam mendukung operasi perusahaan e-business.
Sistem pemrosesan transaksi on-line merupakan peranan yang sangat strategis dalam business e-commerce. Lebih jauh, banyak perusahaan menggunakan fasilitas internet, ekstranet dan jaringan lainnya yang mengikat secara elektronik ke para pelanggan dan pemasok mereka untuk pemrosesan transaksi secara on-line.
Sistem secara real-time ini bisa menangkap dan memproses transaksi dengan cepat, dan membantu perusahaan memberikan layanan superior kepada para pelanggan dan mitra dagang lainnya. Untuk selanjutnya, kemampuan ini akan menambah nilai bagi produk dan jasa mereka dan bisa menjadi faktor pembeda antara mereka dan para pesaing yang ada.
Gambar Online Transaction Processing
ENTERPRISE COLLABORATION
Sistem kerjasama perusahaan atau dikenal dengan istilah Enterprise Collaboration System (ECS), merupakan sistem informasi lintas fungsi untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kerjasama diantara para anggota tim bisnis dan kelompok kerja.
Tujuan dari sistem kerjasama perusahaan ini adalah untuk meningkatkan kerjasama yang lebih mudah, efektif dan efisien dalam berbagai hal, misalnya:
a) berkomunikasi;
b) berkoordinasi dan
c) bekerjasama.
ECS sebagai alat untuk kerjasama perusahaan, dilihat dari kemampuan dan potensi internet, intranet serta ekstranet dalam rangka untuk menggerakkan permintaan sebagai alat kerjasama perusahaan yang lebih baik dalam hal berbisnis. Untuk hal internet, bisa menggunakan fasilitas Web dan server, dokumen dan data base; sementara itu intranet dan ekstranet bisa memberikan standard untuk hardware, software, data dan jaringan bagi penggunanya.
Alat komunikasi elektronik bisa mencakup fasilitas email, voice mail, faksimili, publikasi Web, buletin, penyeantara dan sistem telepon internet. Sementara itu, alat kerjasama konferensi membantu penggunanya untuk berkomunikasi dan bekerjasama dengan tetap bekerja bersama-sama. Alat dan fasilitas ini meliputi konferensi video, sistem perbincangan dan forum diskusi. Terakhir, alat manajemen kegiatan kerja sama, dapat membantu penggunanya untuk menyelesaikan atau mengelola aktivitas kelompok kerja. Kelompok fasilitas ini meliputi alat pembuatan kalender atau jadwal, manajemen proyek dan penugasan, sistem aliran kerja serta alat manajemen pengetahuan (knowledge management). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram di bawah ini.
Gambar Enterprise Collaboration